Portail de l’administrateur – Tableau de bord des mesures d’appel

Introduction

Le tableau de bord des métriques d’appel fournit une vue globale de la qualité des appels qui comprend des statistiques sur les appels et les sites, des évaluations des médias par appel et des détails sur la signalisation SIP. L’assurance de service est incluse dans tous les forfaits et aucun équipement sur place n’est nécessaire. Tous les appareils sont pris en charge.

Avant de commencer

Il est essentiel de comprendre le tableau de bord Calling Metrics et les données qu’il fournit pour l’utiliser efficacement.

• Les données sont collectées pour tous les périphériques à partir des SBC auxquels les terminaux s’enregistrent à la périphérie du Cloud. Par exemple, si Alice appelle un numéro RTCP externe (numéro de téléphone), les données affichées font référence aux paquets transmis par le périphérique d’Alice et reçus par le Cloud.
• Le tableau de bord collecte les données des SBC côté accès, par conséquent, seuls les appels auxquels répond un périphérique enregistré seront répertoriés. Un appel reçu d’un numéro de téléphone externe et redirigé vers un autre numéro de téléphone externe est un exemple d’appel qui ne sera pas répertorié dans le tableau de bord.

Lancer le tableau de bord des métriques d’appels

Le tableau de bord des métriques d’appel est accessible par le portail d’administration. Pour ouvrir le tableau de bord complet des métriques d’appels, suivez les étapes suivantes :

1. Connectez-vous au portail de l’administrateur.
2. Le panneau d’assurance de service se trouve sur le tableau de bord du portail d’admnistration.

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Remarque : Si vous ne voyez pas le panneau d’assurance de service dans votre portail d’admnistration, contactez votre prestataire de services.

3. Dans le panneau d’assurance de service, sélectionnez le Tableau de bord des métriques d’appels.

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4. Le Tableau de bord des métriques d’appels s’ouvre dans une nouvelle fenêtre sur l’écran principal du tableau de bord.

Comprendre le tableau de bord

Le tableau de bord principal permet de visualiser en un coup d’œil l’utilisation du système et la qualité ressentie par un client.

L’icône notification de cloche présente les nouvelles fonctionnalités disponibles pour le tableau de bord des métriques d’appel et donne un aperçu des « Nouveautés » et un lien vers la documentation de la nouvelle fonctionnalité.

Remarque : Chaque notification de nouvelle fonctionnalité s’affiche pendant 2 semaines.

Plage de date

L’option Plage de dates, située sur la page d’accueil principale, permet à l’utilisateur de visualiser les données d’un jour, d’une semaine ou d’un mois, selon ses besoins.

La plage de dates s’applique aux graphiques suivants.

• Appels pour tous les sites
• Qualité des appels pour les sites
• Périphériques

Remarque : La plage de dates s’applique uniquement à la page de destination du tableau de bord principal et ne s’applique pas au graphique « Total des appels ». Ce graphique affiche toujours les données des 30 derniers jours.

Exemples de plages de dates

Choix de données portant sur plusieurs jours :

dans cet exemple, la date de démarrage est le 14 décembre 2020 et la date de fin est le 17 décembre 2020.

Réinitialisation et choix d’une autre plage de dates :

pour choisir une autre plage de dates, déplacez votre souris soit sur la date de démarrage, soit sur la date de fin. Cliquez ensuite sur le bouton « Fermer » pour réinitialiser la sélection actuelle.

Qualité de l’appel

• La section Appels de mauvaise qualité indique le nombre d’appels dans votre domaine ayant un score MOS inférieur à 3,2 au cours des dernières 24 heures.
• La section Appels de bonne qualité indique le nombre d’appels dans votre domaine ayant un score MOS supérieur à 3,8 au cours des dernières 24 heures.
• La section Qualité des appels identifie les principaux sites d’appels de mauvaise qualité en conjonction avec une ventilation de la qualité des appels. La qualité des appels est donnée en 3 catégories au cours des dernières 24 heures pour un site individuel :
• Bonne (MOS > 3,8)
• Passable (MOS 3,2 à 3,8)
• Mauvaise (MOS < 3,2)

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• Le diagramme circulaire Appareils montre la répartition des appareils utilisés sur le site du client sélectionné.

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• Vous pouvez consulter l’utilisation de sites en particulier en faisant votre sélection dans le menu déroulant en haut à droite du tableau de bord. Si un client possède plusieurs sites, vous pouvez passer d’un site à l’autre. Saisissez simplement le début du nom du site pour le trouver rapidement. La recherche étant flexible, elle affiche les résultats correspondant à n’importe quelle partie du nom du site.

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• Les graphiques et les visualisations présentés sur le tableau de bord sont tous exportables dans divers formats pour une analyse plus approfondie en dehors du tableau de bord. Pour exporter un graphique, sélectionnez l’icône Plus d’options en haut à droite du graphique que vous souhaitez imprimer ou télécharger.

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Lire la vue Métriques d’appels

La vue Métriques d’appels affiche une liste des appels effectués pendant une période donnée avec les détails complets des appels. Vous pouvez sélectionner un site et une période pour consulter la liste des appels et les informations associées sur la qualité des médias. Les colonnes peuvent être triées pour afficher les appels dans l’ordre de la métrique qui est pertinente pour le problème traité.

Dans la Colonne personnalisable, le bouton Paramètres supplémentaires permet à un utilisateur de personnaliser la colonne qu’il souhaite afficher sous l’onglet Métriques d’appel. Cela permet d’ajouter ou de supprimer des champs supplémentaires ainsi que d’organiser et de réorganiser les colonnes.

Pour personnaliser l’affichage de votre colonne, cliquez sur l’onglet « Paramètres supplémentaires » et sélectionnez les champs individuels dans le menu déroulant ou cliquez sur l’option « Tout sélectionner ».

Remarque : Seuls les champs de l’onglet « Paramètres supplémentaires » peuvent être personnalisés (c’est-à-dire ajoutés ou supprimés)
Les champs énumérés ci-dessous sont définis par défaut et ne peuvent être supprimés.

• Heure de démarrage
• Durée
• Numéro d’appel
• Appelant
• Numéro appelé
• Appelé
• Qualité de l’appel
• Perte de paquets (PP) %
• Plus d’infos

Exemple d’affichage personnalisé

Dans cet exemple, une sélection de champs est choisie pour être affichée sous l’onglet Métriques d’appel : type d’appel, gigue moyenne de l’appelant, perte de paquets de l’appelant et de l’appelé.

Bouton de téléchargement

Le bouton de téléchargement pour Enregistrements des détails d’appels (Call Detail Records (CDR)) permet de télécharger le contenu des métadonnées CDR. Il offre un aperçu de la façon dont un numéro de téléphone spécifique et/ou des utilisateurs utilisent le système téléphonique et permet d’identifier leurs tendances d’appel.

En naviguant vers l’onglet Métriques d’appel, vous pouvez choisir n’importe quel site et n’importe quelle date, puis sélectionner le bouton de téléchargement. Le contenu du CDR sera alors téléchargé au format Excel.

Remarque : Le fichier téléchargé n’est pas spécifique au site et contient les tendances d’appel pour tous les sites. En outre, il n’est possible de télécharger que les données d’une journée.

Type d’appel

Colonne Type d’appel

La colonne Type d’appel de la liste Détails des appels vous permet d’identifier rapidement le type d’appel auquel est associé un enregistrement particulier. Il est important de noter que les seuls enregistrements qui apparaissent sur le tableau de bord des métriques d’appels sont ceux qui ont eu une session média. Le tableau de bord, de par sa conception, ne montre pas les appels sans réponse. Un affichage complet de l’historique des appels peut être vu sous l’onglet Analytique dans le portail d’administration des appels.

Exemples de types d’appels :

1. Transfert d’appel :
   

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   • À 21:34, Alice a appelé Bob (+14307973003 -> +14307973004), Durée de l’appel 223 secondes.
   • Bob a initié un transfert d’appel vers Carol.
   • À 21:36, Alice et Carol étaient en conversation (+14307973003 -> +14307973005).
   • Le tableau de bord répertorie deux appels car il y avait deux sessions média. Le premier appel serait Alice à Bob (21:34) et le second appel serait Alice à Carol (21:36).
   • La colonne « Type d’appel » indique qu’il s’agit d’un scénario de « transfert d’appel ».
   • Le « numéro de redirection » explique qui a tenté le transfert. Dans ce cas, il s’agirait du numéro de Bob (+14307973004).
   • La « raison » explique qu’il y a eu une « déviation » au cours de l’appel, ce qui indique un transfert d’appel.
2. Groupe de recherche :

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• à 22:27, Dave a appelé un numéro du groupe Hunt.
• Alice est un agent de ce groupe, et elle a répondu à l’appel.
• Dave et Alice ont parlé pendant 121 secondes (+14307973002 à +14307973003).
• Le tableau de bord répertorie un appel car l’appel avait une session média. C’est-à-dire, Dave (appelant) à Alice (appelée) à 22:27.
• La « colonne Type d’appel » indique qu’il s’agit d’un scénario de « Groupe de recherche ».
• Le « numéro de redirection » indique le numéro réel du « groupe de recherche » (+14307973009) qui a ensuite bifurqué vers le numéro de téléphone de l’autre agent.

Colonnes Qualité d’appel et Perte de paquets (% PP)

Les colonnes Qualité d’appel et % PP dans la liste de l’onglet Métriques d’appel vous permettent d’identifier rapidement les problèmes de qualité du média pour un appel particulier.

Exemple de perte de paquets :

• Alice a appelé Bob
• Le flux média d’Alice vers Bob a subi une perte de paquets de 2 %.
• Le flux média de Bob vers Alice a subi une perte de paquets de 8 %.
• Le tableau de bord indique la pire de ces deux valeurs, dans ce cas 8 %.

Vous trouverez ci-dessous un exemple simple de dépannage des problèmes de qualité des médias à l’aide du tableau de bord des métriques d’appel.

• Le tableau de bord montre un site où une mauvaise qualité a été mesurée. En cliquant sur les « appels de mauvaise qualité », vous accédez immédiatement à ce site.

Dans l’exemple ci-dessous :

• Les appels de mauvaise qualité ont été regroupés pendant les heures de bureau, de 10:42 à 11:09, et étaient principalement entre Alice et Bob.
• Le numéro de téléphone d’Alice est le +14307973003 et celui de Bob le +14307973004.
• Pour chacun des 5 appels listés, la colonne % PP montre une perte de paquets constante allant de 5 à 8 % et, par conséquent, la qualité de l’appel était mauvaise.

Pour approfondir le dépannage, choisissez un appel particulier, cliquez sur la colonne Plus d’infos, comme indiqué dans l’image ci-dessous, et choisissez le graphique des métriques du flux d’appel. Ceci montrera la tendance des paquets média circulant entre Alice et Bob.

• L’axe « X » est la durée de l’appel et l’axe « Y » est le pourcentage de perte de paquets.
• Il y a deux ensembles de données sur le graphique, dans l’exemple ci-dessous. La ligne grise représente les paquets média circulant d’Alice à Bob (+14307973003 à +14307973004).
• La ligne bleue représente les paquets média allant de Bob à Alice (+14307973004 à +14307973003).
• Pour cet exemple d’appel, il est clair que le flux média de Bob à Alice avait des problèmes indiquant un problème potentiel du côté de Bob.
• Cela indique qu’il y a un problème avec le réseau du côté de Bob, ce qui nécessite une enquête plus approfondie.

Sur la page Détails de l’appel , la section Flux d’appel SIP montre les demandes et les réponses faites par l’appelant et l’appelé pour l’appel sélectionné. Seule la signalisation SIP entre le point de terminaison et le SBC côté accès est affichée.

Sélectionnez la colonne Métriques de flux d’appel pour afficher la perte de paquets au fil du temps, si elle est disponible pour un appel particulier.

Rétention des données

La rétention des données pour le tableau de bord des métriques d’appel est de 30 jours pour les données générales de qualité d’appel et de média. Les données de signalisation SIP et de flux d’appels sont disponibles pendant 7 jours.

Exemples de dépannage

Ces exemples sont des problèmes courants de qualité des médias, et indiquent la façon dont vous pouvez les examiner en utilisant le tableau de bord des métriques d’appels. Grâce à ces conseils, vous pouvez rapidement circonscrire un problème.

Exemple 1 : Un seul utilisateur signale une mauvaise qualité des médias

Si un seul utilisateur signale une mauvaise qualité des médias, utilisez le tableau de bord de l’assurance de service pour faire ce qui suit :

• Vérifiez le site de l’utilisateur sur le tableau de bord, et en examinant les relevés d’appels individuels, déterminez si tous les utilisateurs rencontrent des problèmes ?
• Si d’autres utilisateurs constatent également des problèmes, utilisez les outils de filtrage pour afficher les appels passés afin de voir quand ce problème a commencé et dépanner la connectivité réseau du site, en utilisant ExamiNet ou d’autres outils.
• Si les autres utilisateurs ne constatent pas de problèmes, filtrez/triez les appels pour ne voir que ceux de cet utilisateur.
• Cette liste devrait permettre de déterminer clairement s’il existe un schéma dans les problèmes liés à ses appels :
• Tous les appels provenant d’un appareil particulier ont des problèmes, mais les appels provenant d’autres appareils sont bons.
• Dépannez ce seul appareil.
• Seuls les appels en période de pointe présentent des problèmes.
• Cela indique qu’il y a des conflits de bande passante pendant les périodes de pointe.
• D’autres utilisateurs utilisant un type d’appareil particulier rencontrent également des problèmes.
• Ces appareils peuvent avoir des problèmes sur le réseau du client.

Exemple 2 : Un seul site montre une mauvaise qualité des médias dans le portail de l’administrateur

Le tableau de bord des métriques d’appel peut isoler une liste d’appels pour un site particulier en effectuant un filtrage sur la page Détails des appels.

• À partir de cette liste, les appels problématiques peuvent être triés et les schémas suivants identifiés pour isoler le problème.
• Les appels problématiques proviennent-ils du même utilisateur ?
• Les appels à problèmes se produisent-ils tous les jours à la même heure ?
• Les appels problématiques sont-ils spécifiques à un type d’appareil ?

Exemple 3 : Un client entier signale une mauvaise qualité des médias

• Le problème concerne-t-il un seul ou plusieurs sites ?
• S’il s’agit d’un site unique, il n’y a pas de problème avec le service cloud, et la connectivité du site doit être examinée.
• S’il s’agit de plusieurs sites, d’autres clients ont-ils également des problèmes ? La page de statut BroadCloud doit énumérer tous les problèmes actifs du service global.

S’il n’y a pas de problèmes de service, la connexion au réseau du site doit être examinée à l’aide d’ExamiNet ou d’un autre outil.