Portail de l’administrateur – Tableau de bord des métriques d’appel

Introduction

Le tableau de bord des métriques d’appel fournit une vue globale de la qualité des appels qui comprend des statistiques sur les appels et les sites, des évaluations des médias par appel et des détails sur la signalisation SIP. L’assurance de service est incluse dans tous les forfaits et aucun équipement sur place n’est nécessaire. Tous les appareils sont pris en charge.

Avant de commencer

Il est essentiel de comprendre le tableau de bord Calling Metrics et les données qu’il fournit pour l’utiliser efficacement.

• Les données sont collectées pour tous les périphériques à partir des SBC auxquels les terminaux s’enregistrent à la périphérie du Cloud. Par exemple, si Alice appelle un numéro RTCP externe (numéro de téléphone), les données affichées font référence aux paquets transmis par le périphérique d’Alice et reçus par le Cloud.
• Le tableau de bord collecte les données des SBC côté accès, par conséquent, seuls les appels auxquels répond un périphérique enregistré seront répertoriés. Un appel reçu d’un numéro de téléphone externe et redirigé vers un autre numéro de téléphone externe est un exemple d’appel qui ne sera pas répertorié dans le tableau de bord.
• La fonctionnalité du tableau de bord Métriques d’appel diffère de celle du portail d’administration des appels de Rialto (CAP). La section Analyse du CAP répertorie l’ensemble des enregistrements détaillés des appels (c’est-à-dire les appels terminés, redirigés, annulés), alors que le tableau de bord Métriques d’appel fournit la qualité par appel pour les appels qui ont des sessions média.

Lancer le tableau de bord des métriques d’appels

Le tableau de bord des métriques d’appel est accessible par le portail d’administration. Pour ouvrir le tableau de bord complet des métriques d’appels, suivez les étapes suivantes :

1. 1. Connectez-vous au portail de l’administrateur.
   2. Le panneau d’assurance de service se trouve sur le tableau de bord du portail d’admnistration.

Remarque : Si vous ne voyez pas le panneau d’assurance de service dans votre portail d’admnistration, contactez votre prestataire de services.

1. 1. Dans le panneau d’assurance de service, sélectionnez le Tableau de bord des métriques d’appels.

1. Le Tableau de bord des métriques d’appels s’ouvre dans une nouvelle fenêtre sur l’écran principal du tableau de bord.

Comprendre le tableau de bord

Le tableau de bord principal permet de visualiser en un coup d’œil l’utilisation du système et la qualité ressentie par un client.

L’icône notification de cloche présente les nouvelles fonctionnalités disponibles pour le tableau de bord des métriques d’appel et donne un aperçu des « Nouveautés » et un lien vers la documentation de la nouvelle fonctionnalité.

Remarque : Chaque notification de nouvelle fonctionnalité s’affiche pendant 2 semaines.

Plage de date

L’option Plage de dates, située sur la page d’accueil principale, permet à l’utilisateur de visualiser les données d’un jour, d’une semaine ou d’un mois, selon ses besoins.

La plage de dates s’applique aux graphiques suivants.

• Appels pour tous les sites
• Qualité des appels pour les sites
• Périphériques

Remarque : La plage de dates s’applique uniquement à la page de destination du tableau de bord principal et ne s’applique pas au graphique « Total des appels ». Ce graphique affiche toujours les données des 30 derniers jours.

Exemples de plages de dates

Choix de données portant sur plusieurs jours :

dans cet exemple, la date de démarrage est le 14 décembre 2020 et la date de fin est le 17 décembre 2020.

Réinitialisation et choix d’une autre plage de dates :

pour choisir une autre plage de dates, déplacez votre souris soit sur la date de démarrage, soit sur la date de fin. Cliquez ensuite sur le bouton « Fermer » pour réinitialiser la sélection actuelle.

Qualité de l’appel

• • La section Appels de mauvaise qualité indique le nombre d’appels dans votre domaine ayant un score MOS inférieur à 3,2 au cours des dernières 24 heures.
  • La section Appels de bonne qualité indique le nombre d’appels dans votre domaine ayant un score MOS supérieur à 3,8 au cours des dernières 24 heures.
  • La section Qualité des appels identifie les principaux sites d’appels de mauvaise qualité en conjonction avec une ventilation de la qualité des appels. La qualité des appels est donnée en 3 catégories au cours des dernières 24 heures pour un site individuel :
    • Bonne (MOS > 3,8)
    • Passable (MOS 3,2 à 3,8)
    • Mauvaise (MOS < 3,2)

• • Les sections Appels pour le site et Qualité pour le site présentent une répartition des « appels médiocres, moyens et bons », sur la base de la plage de dates sélectionnée.
    Remarque : Les données fournies par ces widgets sont uniquement basées sur les sessions média par appel qui ont des scores MOS. Il n’y a aucune corrélation avec le widget Total des appels au cours des 30 derniers jours. Les valeurs sous Appels & Qualité pour les sites devraient correspondre aux entrées d’appels qui sont listées sous l’onglet Métriques d’appels.

• • Le widget Total des appels au cours des 30 derniers jours indique toutes les sessions d’appel terminées, non terminées et éventuellement redirigées.

• • Le diagramme circulaire des Périphériques affiche une répartition des périphériques ou des applications (agents utilisateurs) utilisés sur le site du client sélectionné.
    Remarque : dans un scénario d’appel où un MPP appelle une application de communications unifiées, les deux agents utilisateurs seront répertoriés dans le diagramme circulaire.

• • Vous pouvez consulter l’utilisation de sites en particulier en faisant votre sélection dans le menu déroulant en haut à droite du tableau de bord. Si un client possède plusieurs sites, vous pouvez passer d’un site à l’autre. Saisissez simplement le début du nom du site pour le trouver rapidement. La recherche étant flexible, elle affiche les résultats correspondant à n’importe quelle partie du nom du site.

• • Les graphiques et les visualisations présentés sur le tableau de bord sont tous exportables dans divers formats pour une analyse plus approfondie en dehors du tableau de bord. Pour exporter un graphique, sélectionnez l’icône Plus d’options en haut à droite du graphique que vous souhaitez imprimer ou télécharger.

Lire la vue Métriques d’appels

La vue Métriques d’appels affiche une liste des appels effectués pendant une période donnée avec les détails complets des appels. Vous pouvez sélectionner un site et une période pour consulter la liste des appels et les informations associées sur la qualité des médias. Les colonnes peuvent être triées pour afficher les appels dans l’ordre de la métrique qui est pertinente pour le problème traité.

Dans la Colonne personnalisable, le bouton Paramètres supplémentaires permet à un utilisateur de personnaliser la colonne qu’il souhaite afficher sous l’onglet Métriques d’appel. Cela permet d’ajouter ou de supprimer des champs supplémentaires ainsi que d’organiser et de réorganiser les colonnes.

Pour personnaliser l’affichage de votre colonne, cliquez sur l’onglet « Paramètres supplémentaires » et sélectionnez les champs individuels dans le menu déroulant ou cliquez sur l’option « Tout sélectionner ».

Remarque : Seuls les champs de l’onglet « Paramètres supplémentaires » peuvent être personnalisés (c’est-à-dire ajoutés ou supprimés)
Les champs énumérés ci-dessous sont configurés par défaut et ne peuvent pas être supprimés.

• Heure de démarrage
• Durée
• Numéro d’appel
• Appelant
• Numéro appelé
• Appelé
• Qualité de l’appel
• Perte de paquets (PP) %
• Plus d’infos

Exemple d’affichage personnalisé

Dans cet exemple, une sélection de champs est choisie pour être affichée sous l’onglet Métriques d’appel : type d’appel, gigue moyenne de l’appelant, perte de paquets de l’appelant et de l’appelé.

Bouton de téléchargement

Le bouton de téléchargement pour Enregistrements des détails d’appels (Call Detail Records (CDR)) permet de télécharger le contenu des métadonnées CDR. Il offre un aperçu de la façon dont un numéro de téléphone spécifique et/ou des utilisateurs utilisent le système téléphonique et permet d’identifier leurs tendances d’appel.

En naviguant vers l’onglet Métriques d’appel, vous pouvez choisir n’importe quel site et n’importe quelle date, puis sélectionner le bouton de téléchargement. Le contenu du CDR sera alors téléchargé au format Excel.

Remarque : Le fichier téléchargé n’est pas spécifique au site et contient les tendances d’appel pour tous les sites. En outre, il n’est possible de télécharger que les données d’une journée.

Type d’appel

Colonne Type d’appel

La colonne Type d’appel de la liste Détails des appels vous permet d’identifier rapidement le type d’appel auquel est associé un enregistrement particulier. Il est important de noter que les seuls enregistrements qui apparaissent sur le tableau de bord des métriques d’appels sont ceux qui ont eu une session média. Le tableau de bord, de par sa conception, ne montre pas les appels sans réponse. Un affichage complet de l’historique des appels peut être vu sous l’onglet Analytique dans le portail d’administration des appels.

Exemples de types d’appels :

1. 1. Transfert d’appel :
      
      

      Cliquez sur l’image pour l’agrandir
      • À 21:34, Alice a appelé Bob (+14307973003 -> +14307973004), Durée de l’appel 223 secondes.
      • Bob a initié un transfert d’appel vers Carol.
      • À 21:36, Alice et Carol étaient en conversation (+14307973003 -> +14307973005).
      • Le tableau de bord répertorie deux appels car il y avait deux sessions média. Le premier appel serait Alice à Bob (21:34) et le second appel serait Alice à Carol (21:36).
      • La colonne « Type d’appel » indique qu’il s’agit d’un scénario de « transfert d’appel ».
      • Le « numéro de redirection » explique qui a tenté le transfert. Dans ce cas, il s’agirait du numéro de Bob (+14307973004).
      • La « raison » explique qu’il y a eu une « déviation » au cours de l’appel, ce qui indique un transfert d’appel.
   2. Groupe de recherche  :

1. • à 22:27, Dave a appelé un numéro du groupe Hunt.
   • Alice est un agent de ce groupe, et elle a répondu à l’appel.
   • Dave et Alice ont parlé pendant 121 secondes (+14307973002 à +14307973003).
   • Le tableau de bord répertorie un appel car l’appel avait une session média. C’est-à-dire, Dave (appelant) à Alice (appelée) à 22:27.
   • La « colonne Type d’appel » indique qu’il s’agit d’un scénario de « Groupe de recherche ».
   • Le « numéro de redirection » indique le numéro réel du « groupe de recherche » (+14307973009) qui a ensuite bifurqué vers le numéro de téléphone de l’autre agent.

Colonnes Qualité d’appel et Perte de paquets (% PP)

Les colonnes Qualité d’appel et % PP dans la liste de l’onglet Métriques d’appel vous permettent d’identifier rapidement les problèmes de qualité du média pour un appel particulier.

Graphique de la valeur PP (%) par rapport à la perte de paquets (métriques d’appel) :

Il est essentiel de comprendre les différences entre les valeurs de la colonne % PP et la vue Plus d’informations->Métriques du flux d’appels .

• Les statistiques affichées dans la colonne % PP du tableau de bord représentent les paquets perdus (c’est-à-dire le pourcentage réel de perte de paquets).
• La vue Métriques du flux d’appels tente de calculer d’autres statistiques et indique également « Perte de paquets » lorsque les paquets ne sont pas parvenus à destination, mais ont été retardés ou rejetés.

Dans certains cas, lorsque la colonne % PP affiche une valeur de 0, alors que les graphiques des métriques de flux d’appels indiquent une perte de paquets, il s’agit d’une indication potentielle signifiant qu’il n’y a pas nécessairement de paquets entièrement perdus. Cela signifie simplement que les paquets retardés ou écartés sont affichés plutôt que les paquets perdus.

Exemple de perte de paquets :

• Alice a appelé Bob
• Le flux média d’Alice vers Bob a subi une perte de paquets de 2 %.
• Le flux média de Bob vers Alice a subi une perte de paquets de 8 %.
• Le tableau de bord indique la pire de ces deux valeurs, dans ce cas 8 %.

Vous trouverez ci-dessous un exemple simple de dépannage des problèmes de qualité des médias à l’aide du tableau de bord des métriques d’appel.

• Le tableau de bord montre un site où une mauvaise qualité a été mesurée. En cliquant sur les « appels de mauvaise qualité », vous accédez immédiatement à ce site.

Dans l’exemple ci-dessous :

• Les appels de mauvaise qualité ont été regroupés pendant les heures de bureau, de 10:42 à 11:09, et étaient principalement entre Alice et Bob.
• Le numéro de téléphone d’Alice est le +14307973003 et celui de Bob le +14307973004.
• Pour chacun des 5 appels listés, la colonne % PP montre une perte de paquets constante allant de 5 à 8 % et, par conséquent, la qualité de l’appel était mauvaise.

Pour approfondir le dépannage, choisissez un appel particulier, cliquez sur la colonne Plus d’infos, comme indiqué dans l’image ci-dessous, et choisissez le graphique des métriques du flux d’appel. Ceci montrera la tendance des paquets média circulant entre Alice et Bob.

• L’axe « X » est la durée de l’appel et l’axe « Y » est le pourcentage de perte de paquets.
• Il y a deux ensembles de données sur le graphique, dans l’exemple ci-dessous. La ligne grise représente les paquets média circulant d’Alice à Bob (+14307973003 à +14307973004).
• La ligne bleue représente les paquets média allant de Bob à Alice (+14307973004 à +14307973003).
• Pour cet exemple d’appel, il est clair que le flux média de Bob à Alice avait des problèmes indiquant un problème potentiel du côté de Bob.
• Cela indique qu’il y a un problème avec le réseau du côté de Bob, ce qui nécessite une enquête plus approfondie.

Sur la page Détails de l’appel , la section Flux d’appel SIP montre les demandes et les réponses faites par l’appelant et l’appelé pour l’appel sélectionné. Seule la signalisation SIP entre le point de terminaison et le SBC côté accès est affichée.

Sélectionnez la colonne Métriques de flux d’appel pour afficher la perte de paquets au fil du temps, si elle est disponible pour un appel particulier.

Statistiques d’appel

L’affichage des statistiques d’appel dans le tableau de bord des métriques d’appel permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de qualité des médias pour des appels individuels. Vous pouvez disposer d’informations relatives à l’appel, consulter ses statistiques média, identifier l’origine du problème et résoudre les problèmes potentiels.

Cette vue ne s’applique qu’aux sessions média individuelles et n’affiche pas les sessions d’appel complexes.

Par exemple, Alice appelle Bob qui a configuré l’option TTA (Transférer tous les appels) vers Carol, et Carol répond à l’appel. Dans ce scénario, la vue montre que l’appel a eu lieu entre Alice et Carole, car l’accent est mis sur le dépannage de l’expérience média individuelle plutôt que sur l’ensemble du cycle de vie de l’appel.

Remarque : Les appels de cette vue n’apparaîtront qu’après la fin de l’appel.

Cette vue permet d’identifier la zone problématique en fournissant toutes les métriques pertinentes et ne peut pas nécessairement vous fournir la cause première d’un appel médiocre. Il est recommandé de consulter les conseils ci-dessous pour identifier les différents facteurs et déterminer les options de résolution :

• • l’expérience de bout en bout de l’utilisateur, qui est déterminée en rapportant les statistiques de fin d’appel dans le message SIP BYE.
  • l’envoi ou la réception de métriques de l’utilisateur appelant ou appelé vers le cloud appelant (point de relais média).

Comprendre la vue

Avant d’entrer dans les détails, les représentations ci-dessous peuvent vous aider à comprendre le flux et les segments.

Les flèches pointant vers la direction d’Alice et la direction de Bob sont les métriques de qualité d’appel déterminées à l’extrémité du périphérique/de l’application. Elles indiquent l’expérience de bout en bout qu’ont eue Alice et Bob au cours de leur appel.

Remarque : Ces statistiques sont déterminées à l’aide des rapports de fin d’appel du message SIP BYE.

Les flèches pointant vers la direction du symbole du cloud (au centre) sont les mesures de la qualité de l’appel déterminées à l’extrémité du cloud appelant. Elles indiquent la vision qu’a le SBC des mesures qu’il a reçues d’Alice ou de Bob.

Voici un exemple d’affichage dans le « tableau de bord des paramètres d’appel »

Légendes sous la vue Statistiques d’appel

Exemple de flux d’appels

1. 1. Flux média d’un appel de base :
      • Alice (+12819798003) a appelé Bob (+12819798005).
      • Alice est l’appelante à gauche et Bob est l’appelé à droite.
      • Survolez l’une des flèches situées à gauche ou à droite pour consulter les métriques recueillies.

Remarque : les métriques varient au cours d’une session en fonction du temps d’échantillonnage et de la variabilité du réseau. Les valeurs rapportées par le périphérique/application et celles du SBC peuvent ne pas être totalement alignées. Elles doivent cependant être proches pour permettre une segmentation le long du trajet.

1. 1. Indication d’un problème potentiel du côté de l’appelant ou de l’utilisateur appelant (Alice) :
      • Alice (+12819798003) a appelé Bob (+12819798005).
      • Il y a un problème avec le(s) saut(s) de réseau d’Alice qui affecte le flux sortant (représenté par la flèche en pointillé).
      • Le flux entrant d’Alice, quant à lui, ne présente aucun problème.
      • L’expérience utilisateur de Bob est médiocre en raison du problème lié au réseau d’Alice.
      • Les mesures recueillies au niveau du cloud d’appel (SBC) et du périphérique de Bob indiquent la même chose.

1. 1. Appels effectués à l’aide d’un périphérique autre que Cisco :
      • Alice (+12819798003) a appelé Bob (+12819798005).
      • Alice et Bob utilisaient tous deux des modèles de téléphone « Yealink ».

Remarque : seuls les périphériques/applications Cisco sont actuellement autorisés à envoyer les statistiques de fin d’appel. Pour les appels autres que ceux de Cisco (tels que Polycoms, Yealinks, etc.), les statistiques d’appel ne sont pas encore prises en charge. Pour ces scénarios d’appel, seule la vue du SBC sur les métriques sera disponible. De plus, pour la vue des métriques du SBC, les utilisateurs appelants et appelés doivent être enregistrés sur le SBC côté accès.

1. 1. Appel entrant à partir d’un numéro PSTN :

pour les appels entrants et sortants d’une organisation où l’autre partie est sur le réseau PSTN. Le média est relayé à partir d’un fournisseur PSTN.

Dans cet exemple, l’utilisateur appelant est l’autre partie et le média est reçu d’un fournisseur PSTN par le biais du cloud d’appel vers l’utilisateur appelé (Bob).

1. • Il y a un problème avec le(s) saut(s) de réseau de l’autre partie qui affecte le flux d’envoi sortant (représenté par une flèche en pointillé).
   • Le réseau de l’utilisateur appelé (Bob), quant à lui, n’a connu aucun problème.
   • L’expérience de l’utilisateur de Bob est médiocre en raison du problème lié au réseau PSTN de l’autre partie.
   • Les mesures recueillies au niveau du cloud d’appel (SBC) et du périphérique de Bob indiquent la même chose.
   • Les mesures du flux de réception de l’utilisateur appelant/de l’autre partie qui se trouve sur le réseau PSTN indiquent « Données indisponibles » car elles ne sont pas prises en charge, ces métriques n’étant pas transmises au cloud Calling.

Rétention des données

La rétention des données pour le tableau de bord des métriques d’appel est de 30 jours pour les données générales de qualité d’appel et de média. Les données de signalisation SIP et de flux d’appels sont disponibles pendant 7 jours.

Exemples de dépannage

Ces exemples sont des problèmes courants de qualité des médias, et indiquent la façon dont vous pouvez les examiner en utilisant le tableau de bord des métriques d’appels. Grâce à ces conseils, vous pouvez rapidement circonscrire un problème.

Exemple 1 : Un seul utilisateur signale une mauvaise qualité des médias

Si un seul utilisateur signale une mauvaise qualité des médias, utilisez le tableau de bord de l’assurance de service pour faire ce qui suit :

• Vérifiez le site de l’utilisateur sur le tableau de bord, et en examinant les relevés d’appels individuels, déterminez si tous les utilisateurs rencontrent des problèmes ?
• Si d’autres utilisateurs rencontrent également des problèmes, utilisez les outils de filtrage pour afficher les appels passés afin de déterminer quand le problème a commencé et dépannez la connectivité du réseau du site à l’aide de CScan ou d’autres outils.
• Si les autres utilisateurs ne constatent pas de problèmes, filtrez/triez les appels pour ne voir que ceux de cet utilisateur.
• Cette liste devrait permettre de déterminer clairement s’il existe un schéma dans les problèmes liés à ses appels :
  • Tous les appels provenant d’un appareil particulier ont des problèmes, mais les appels provenant d’autres appareils sont bons.
    • Dépannez ce seul appareil.
  • Seuls les appels en période de pointe présentent des problèmes.
    • Cela indique qu’il y a des conflits de bande passante pendant les périodes de pointe.
  • D’autres utilisateurs utilisant un type d’appareil particulier rencontrent également des problèmes.
    • Ces appareils peuvent avoir des problèmes sur le réseau du client.

Exemple 2 : Un seul site montre une mauvaise qualité des médias dans le portail de l’administrateur

Le tableau de bord des métriques d’appel peut isoler une liste d’appels pour un site particulier en effectuant un filtrage sur la page Détails des appels.

• À partir de cette liste, les appels problématiques peuvent être triés et les schémas suivants identifiés pour isoler le problème.
  • Les appels problématiques proviennent-ils du même utilisateur ?
  • Les appels à problèmes se produisent-ils tous les jours à la même heure ?
  • Les appels problématiques sont-ils spécifiques à un type d’appareil ?

Exemple 3 : Un client entier signale une mauvaise qualité des médias

• Le problème concerne-t-il un seul ou plusieurs sites ?
• S’il s’agit d’un site unique, il n’y a pas de problème avec le service cloud, et la connectivité du site doit être examinée.
• S’il s’agit de plusieurs sites, d’autres clients ont-ils également des problèmes ? La page de statut BroadCloud doit énumérer tous les problèmes actifs du service global.

S’il n’y a pas de problème de service, la connexion au réseau du site doit être examinée à l’aide de CScan ou d’autres outils.