Agent de centre d’appels – Rapports d’agents

Introduction

Le centre d’appels offre des fonctions de rapport aux agents. Les rapports fournissent aux agents des centres d’appels des informations d’historique sur leurs performances, ce qui leur permet de connaître leurs performances statistiques en tant qu’agents de centre d’appels. Les agents ne peuvent générer que des rapports sur leur propre activité.

Génération d’un rapport

1. Dans l’application Centre d’appels, cliquez sur le lien Rapports.
2. Une fenêtre de rapport apparaît. Sélectionnez un modèle de rapport dans la liste déroulante. Les options comprennent tous les modèles de rapport d’agent.



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3. La page affiche les paramètres de saisie du rapport, qui varient en fonction du modèle de rapport choisi. Remplissez les informations requises. La section ci-dessous fournit des informations concernant chaque option de paramètre de saisie.

Les paramètres de saisie comprennent :

Aboutissement des appels

Ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels de distribution d’appels automatique (ACD) qu’un agent a effectués dans un niveau de service pendant l’intervalle spécifié. Le niveau de service d’Aboutissement des appels peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes. Valeur autorisée – 1 à 7 200.

Courte durée

Ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels ACD de courte durée effectués par un agent pendant un intervalle. Vous pouvez fixer la durée maximale d’un appel de courte durée entre « 1 » et « 7 200 » secondes. Valeur autorisée – 1 à 7 200. Valeur autorisée – 1 à 7 200.

Niveau de service

Ce paramètre vous permet de fournir jusqu’à cinq niveaux de service, utilisés pour effectuer des calculs de niveau de service pour chaque centre d’appels ou service de réception de numéros composés (DNIS). Chaque niveau de service peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes.

Options de niveau de service

Ces paramètres permettent de déterminer si certains types d’appels doivent être inclus dans les calculs de niveau de service :

1. Cochez Inclure les transferts pour temps dépassé dans le niveau de service pour inclure les appels transférés en raison d’un dépassement de temps.
2. Cochez Inclure les autres transferts dans le niveau de service pour inclure les appels transférés pour d’autres raisons.
3. Sélectionnez l’une des options suivantes pour les appels abandonnés :
1. Exclure les appels abandonnés vous permet d’exclure tous les appels abandonnés.
2. Inclure tous les appels abandonnés vous permet d’inclure tous les appels abandonnés.
3. Inclure tous les appels abandonnés sauf non-complétion de l’annonce d’accueil pour inclure les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil.
4. Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini pour inclure les appels abandonnés après le délai spécifié par le paramètre d’intervalle d’appel abandonné.

Intervalle d’appel abandonné

Si vous avez sélectionné l’option Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini, entrez l’intervalle souhaité dans cette zone de texte en secondes. Valeur autorisée – 1 à 7 200.

Pourcentage de niveau de service

Ce paramètre vous permet d’indiquer l’objectif de niveau de service (exprimé en pourcentage d’appels).

Type

Il est possible de sélectionner soit Historique soit Temps réel.

1. Les rapports d’historique présentent les données depuis la date de début indiquée jusqu’à la date de fin indiquée.
2. Les rapports en temps réel présentent les données depuis la date de début indiquée jusqu’au présent. L’intervalle en cours est actualisé grâce aux données en temps réel.

Les rapports en temps réel pour les agents individuels contiennent des données pour chaque intervalle de temps, le dernier intervalle reflétant les données en temps réel, si demandé (sous réserve du taux de rafraîchissement). Lorsque l’intervalle change, les données finales de la dernière période sont saisies et affichées comme données historiques et les données en temps réel sont reflétées dans le nouvel intervalle de temps. Valeur autorisée – Historique ou Temps réel.

Date de démarrage

C’est la date à laquelle vous voulez que le rapport commence. Elle peut être définie en tapant dans la zone de texte ou en cliquant sur l’icône Calendrier. C’est obligatoire. La date historique la plus ancienne dépend de l’intervalle choisi :

1. 180 jours de statistiques par intervalles d’une demi-heure
2. 365 jours de statistiques par intervalles d’une heure
3. 730 jours de statistiques par intervalles d’un jour. Valeur autorisée – MM JJ, AAAA

Heure de démarrage

C’est l’heure à laquelle vous voulez que le rapport commence. Vous pouvez sélectionner le format horaire (A.M., P.M., ou heure militaire) dans le Type de sélection horaire. L’heure n’est applicable que pour les intervalles en heures et minutes. Valeur autorisée – 1:00 à 12:59, 1:00pm à 0:59, ou 0:00 à 23:59

Date de fin

C’est la date à laquelle vous souhaitez que le rapport prenne fin. Elle peut être définie en tapant dans la zone de texte ou en cliquant sur l’icône Calendrier. Ceci est nécessaire lorsqu’un rapport historique est sélectionné. Valeur autorisée – MM JJ, AAAA

Heure de fin

C’est l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport prenne fin. Vous pouvez sélectionner le format horaire (A.M., P.M., ou heure militaire) dans le Type de sélection horaire. L’heure n’est applicable que pour les intervalles en heures et minutes. Ceci est nécessaire lorsqu’un rapport historique est sélectionné. Valeur autorisée – 1:00 à 12:59, 1:00pm à 0:59, ou 0:00 à 23:59

Échantillonnage

Cette période d’échantillonnage ne s’applique qu’aux modèles de rapport basés sur des intervalles et détermine la manière dont les informations du rapport sont présentées. Par exemple, un rapport horaire affiche des informations pour chaque heure de la période couverte par le rapport. Valeur autorisée – 15 minutes, 30 minutes, Horaire, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel

Format de sortie

Cela vous permet de spécifier dans quel format vous souhaitez que le rapport soit généré. Si vous sélectionnez Hypertext Markup Language (HTML) ou PDF, le rapport est affiché dans la fenêtre Rapport. Si vous sélectionnez le format de fichier Excel (XLS), un fichier est créé que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur. Valeur autorisée – PDF, XLS, HTML

• Cliquez sur Générer le rapport.

Les résultats du rapport sont affichés dans la zone de sortie du rapport de la fenêtre.