Agent de centre d’appels – Introduction auxcentres d’appels

Introduction

Le centre d’appels est un produit de gestion des communications de classe opérateur entièrement intégré, qui permet une distribution automatique avancée (ACD) des appels.

Le centre d’appels offre aux utilisateurs les avantages réels suivants :

• Traitement efficace des appels et gestion du statut ACD par les agents du centre d’appels.
• Intégration des répertoires en ligne avec la fonctionnalité Cliquer pour composer.
• Surveillance en temps réel de l’activité des agents et des files d’attente par les superviseurs du centre d’appels.
• Rapports historiques sur l’activité des agents et des files d’attente par les superviseurs du centre d’appels.

Remarque : Vous devez disposer d’une autorisation d’accès au portail de l’administrateur ou à la version Superviseur du client Centre d’appels pour bénéficier des fonctionnalités Superviseur du Centre d’appels.

Prise en main

Le Centre d’appels est accessible via votre portail ou votre navigateur Web. La procédure de connexion est la même pour les agents et les superviseurs.

Remarque : La résolution d’écran minimale requise pour le centre d’appels est de 1 024 x 768 pixels. Le centre d’appels ne prend pas en charge la connexion simultanée de plusieurs utilisateurs sur un même ordinateur.

Lancer l’application Centre d’appels

1. Connectez-vous à votre Portail de l’utilisateur de l’application Calling.
2. Dans l’onglet Mes applications, sélectionnez le bouton Centre d’appels.
3. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe du portail de l’utilisateur de Calling.



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4. Cochez la case Rester connecté pour demander au client de se reconnecter automatiquement au serveur lorsqu’il détecte une connexion réseau. Cette option doit généralement être activer afin de compenser les connexions Internet intermittentes. Lorsque cette option est désactivée, le client déconnecte l’utilisateur lorsque la connexion est perdue.

Remarque : Pour ajouter un signet à cette page dans votre navigateur, cliquez sur Mettre cette page en signet et suivez les instructions de votre navigateur.

5. Cliquez sur Connexion. Le Centre d’appels démarre et vous êtes connecté.

Obtenir de l’aide

Le Centre d’appels vous permet d’accéder à une version PDF en ligne de ce guide.

• Pour accéder au document, cliquez sur le lien Aide en haut à droite de l’interface principale.

Déconnexion

1. 1. Pour vous déconnecter du centre d’appels, cliquez sur Déconnexion en haut à droite de l’interface principale.

Si vous êtes le dernier agent à vous déconnecter d’un centre d’appels, un message apparaît. Il contient des informations sur les files d’attente pour lesquelles vous êtes le dernier agent à vous déconnecter et vous demande de confirmer que vous souhaitez vous déconnecter.

Remarque : cette fonctionnalité n’est pas disponible lorsque vous fermez l’application en cliquant sur le bouton Fermer du navigateur ou lorsque vous actualisez (F5) le navigateur.

1. Pour rester connecté, cliquez sur Non. Vous êtes renvoyé à l’application. OU pour continuer à vous déconnecter, cliquez sur Oui.
   • Un message apparaît alors vous demandant si vous souhaitez sauvegarder votre espace de travail actuel.
   • Pour sauvegarder votre espace de travail actuel, cliquez sur Oui. Cela vous permet de conserver la même interface configurée lors de votre prochaine session. Pour plus d’informations sur les éléments de l’espace de travail du centre d’appels qui peuvent être personnalisés et conservés entre les sessions, voir Configurer le centre d’appels.
2. Lors de votre première connexion au Centre d’appels, il est recommandé que vous configuriez les paramètres suivants :
   • Configurez les files d’attente que vous souhaitez rejoindre lors de la connexion.
   • Configurez vos statuts ACD post-connexion et post-appel.

Pour plus d’informations sur les paramètres, vous pouvez les configurer dans le Centre d’appels, voir l’article Paramètres du centre d’appels – Agent.

Changer votre mot de passe

Vous pouvez changer votre mot de passe du portail de l’utilisateur de Calling lorsque vous êtes connecté au centre d’appels.

1. Pour changer votre mot de passe, cliquez sur le lien Paramètres en haut à droite de la page principale.
2. Cliquez sur l’onglet Général, puis sur Modifier le mot de passe.
3. Saisissez votre ancien et votre nouveau mot de passe dans les zones de texte appropriées, puis cliquez sur Modifier le mot de passe.

Remarque : Le bouton Réinitialiser ne réinitialise pas votre mot de passe. Il ne fait qu’effacer les cases de saisie.

Modification de votre statut ACD

En haut à droite de la fenêtre principale, cliquez sur la case des statuts ACD et sélectionnez votre statut ACD dans la liste déroulante.

Pour modifier votre statut ACD, cliquez sur le menu déroulant et choisissez l’un des statuts ACD suivants :

• Disponible : indique la présence de l’agent à son poste de travail et le fait qu’il est prêt à prendre un appel.
• Indisponible : indique que l’agent est absent de son bureau. Cela doit être utilisé pour indiquer quand l’agent est en pause, au déjeuner, en réunion, etc.
• Récapitulatif : indique que l’agent est occupé à remplir des documents ou par d’autres procédures post-appel en rapport avec le dernier appel passé. Les appels peuvent être attribués aux agents en récapitulatif en fonction de la configuration du Centre d’appels.

Activation et désactivation des services

Vous pouvez utiliser les services suivants dans le Centre d’appels : Transfert d’appels Toujours, et Ne pas déranger, à condition que votre administrateur vous ait attribué les services.

Pour activer ou désactiver la fonction Ne pas déranger ou Transfert d’appels Toujours :

1. 1. En haut à droite de la page principale, cliquez sur Paramètres. La page Paramètres s’affiche.
   2. Cliquez sur Services.

1. Sur la page Services qui s’affiche, sélectionnez le service que vous souhaitez activer ou désactiver, puis cochez ou décochez la case Actif.
2. Si vous avez coché la case Actif pour Transfert d’appels Toujours, dans la zone de texte Transfert vers, entrez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez transférer votre appel. Cochez également la case Ring Splash si vous souhaitez être averti par une courte sonnerie qu’un appel est arrivé et a été transféré.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Explorer l’espace de travail

Lorsque vous vous connectez au Centre d’appels, la page principale s’affiche et vous permet d’effectuer la plupart de vos tâches de gestion ou de surveillance des appels. En outre, la page principale fournit des liens vers d’autres pages et fenêtres du centre d’appels où vous pouvez modifier d’autres paramètres du centre d’appels.

La plupart des commandes du centre d’appels sont contextuelles, ce qui signifie qu’elles n’apparaissent que lorsque l’action qu’elles représentent peut être effectuée. Les commandes contextuelles qui vous permettent d’effectuer des actions sur les appels sont appelées boutons d’action. Pour la liste des commandes disponibles dans le centre d’appels, voir la section Commandes. Les boutons d’action sont décrits dans la section Boutons d’action.

L’interface du centre d’appels se compose des éléments suivants :

Élément d’interface	Description
Volet principal	Situé dans la partie supérieure de l’interface principale, le volet principal permet de communiquer les messages généraux et affiche les informations de l’utilisateur connecté. Il propose également des liens vers d’autres éléments et fonctions de l’interface du centre d’appels.
Console d’appel	La console d’appel vous permet de gérer les appels en cours.
Volet Contacts	Le volet des contacts contient vos répertoires de contacts et vous permet de gérer et d’utiliser ces derniers pour passer des appels ou effectuer des actions, par exemple transférer un appel en cours vers un contact ou une file d’attente.
Page Paramètres	Les pages de paramètres sont accessibles depuis la page principale grâce au lien Paramètres. Elles permettent de configurer différents paramètres de l’utilisateur et de l’application.
Tableau de bord	Le Tableau de bord fournit un aperçu des appels en cours du centre d’appels.

Volet principal

L’interface de la fenêtre principale du Centre d’appels contient le volet principal se composant du logo du client ou de la société, des messages généraux, des liens vers d’autres éléments d’interface ou vers des fonctions du Centre d’appels, ainsi que des informations sur l’utilisateur connecté.

Espace dédié aux messages généraux

L’espace dédié aux messages globaux, c’est-à-dire la zone centrale du volet principal, est utilisé par le Centre d’appels pour afficher divers avertissements, informations et messages d’erreur à destination de l’utilisateur. Un message s’affiche pendant plusieurs secondes, puis il disparaît.

Liens vers d’autres éléments et fonctions de l’interface

Le volet principal affiche des liens vers les pages Paramètres et les liens Aide et Déconnexion.

Informations de l’utilisateur connecté

Les informations vous concernant, à savoir votre nom, votre disponibilité pour prendre des appels et l’état de votre messagerie vocale, sont affichées en haut à droite de l’interface principale.

Votre statut ACD actuel est affiché à droite de votre nom. Vous pouvez changer votre statut ACD en sélectionnant un nouveau statut dans la liste déroulante.

• Statut ACD
• De plus, des informations sur les services et fonctions suivantes sont fournies :
• Ne pas déranger (NPD)
• Transfert d’appels Toujours (CFA)
• Statut occupé
• Messagerie vocale

Console d’appel

Vous pouvez utiliser la console d’appel pour afficher et gérer vos appels en cours. Pour plus d’informations sur la gestion de vos appels, voir la section Gérer les appels.

La console d’appel inclut :

• la barre d’en-tête
• le composeur
• les appels en cours
• la téléconférence

la barre d’en-tête

La barre d’en-tête contient plusieurs commandes qui vous permettent de configurer vos services et de passer des appels et d’effectuer des actions liées aux services.

Les commandes de la barre d’en-tête sont les suivantes :

• Bouton de mise en attente : il permet d’activer ou désactiver le service de mise en attente.
• Bouton Options – active le regroupement d’appels

le composeur

Le composeur, situé en haut de la console d’appel, sous la barre d’en-tête, vous permet de passer des appels ad hoc et de définir l’identité de votre ligne d’appel sortant (CLID) pour le prochain appel.

Il se compose des éléments suivants :

• Le bouton CLID sortant, qui vous permet de configurer le numéro à utiliser pour les appels sortants.
• La zone de texte Saisie du numéro, dans laquelle vous entrez le numéro à composer.
• Les boutons d’action, qui changent selon le contexte et permettent d’effectuer des opérations sur les appels. Pour plus d’informations, voir la section Boutons d’action pour les appels.

les appels en cours

La console d’appel affiche vos appels en cours, qu’ils soient directs ou ACD, et vous permet d’effectuer des actions à leur sujet. Les appels directs sont des appels passés ou reçus sur votre propre numéro de téléphone, tandis que les appels ACD sont des appels qui vous sont adressés par un centre d’appels dont vous êtes l’agent.

Si vous participez à une téléconférence, ses détails sont affichés dans une zone séparée de la console d’appel : le volet Téléconférence. Le volet Téléconférence est décrit dans la section suivante.

Les informations suivantes sont fournies pour chaque appel :

• Icône du statut d’appel – Il s’agit d’une représentation visuelle du statut actuel de l’appel. Pour plus d’informations, voir la section Statuts d’appels et actions.
• CLID distant : il s’agit du nom de la partie distante (si disponible) et de son numéro de téléphone entre parenthèses.
• Désignation du statut d’appel : il s’agit du nom du statut de l’appel en cours.
• Durée de l’appel [Durée de mise en attente] : il s’agit de la durée de l’appel à partir du moment où l’appel a été reçu de la file d’attente et cela reflète la durée de présence de l’appel dans le système. En outre, pour les appels en attente, la durée de mise en attente est affichée.

L’entrée de l’appel affiche également des boutons d’action pour les opérations que vous pouvez actuellement effectuer sur cet appel. Les actions que vous pouvez effectuer dépendent du statut de l’appel.

Pour la liste des boutons d’action du centre d’appels, voir la section Boutons d’action pour les appels et pour la liste des actions qui peuvent être effectuées pour chaque statut d’appel, voir la section Statuts d’appels et actions.

la téléconférence

Le volet Téléconférence indique quelle est la téléconférence en cours et vous permet de gérer vos téléconférences.

Remarque : Vous ne pouvez participer qu’à une téléconférence à la fois.

La barre d’en-tête contient diverses commandes permettant de gérer la conférence :

• Bouton de fin de la téléconférence : il vous permet de mettre fin à la conférence.
• Bouton pour quitter la téléconférence : il vous permet de quitter la conférence.
• Bouton de mise en attente de la conférence : il vous permet de mettre la conférence en attente.
• Bouton de reprise de la conférence : il vous permet de reprendre la conférence que vous avez mise en attente.

Le volet Téléconférence, lorsqu’il est développé, répertorie les segments d’appel qui composent votre conférence en cours. Chaque appel bidirectionnel est affiché sur une ligne distincte. Les informations affichées pour chaque segment d’appel sont les mêmes que celles affichées pour les appels bidirectionnels. Pour plus d’informations, voir la section Appels en cours.

Volet Contacts

Le volet Contacts contient vos répertoires de contacts et vous permet d’utiliser vos contacts pour passer des appels. Pour plus d’informations sur l’utilisation des contacts pour gérer les appels, voir Gérer les appels.

Le volet Contacts contient les panneaux suivants :

• Panneau de recherche
• Panneau d’entreprise
• Panneau des contacts personnels
• Panneau des superviseurs
• Panneau des centres d’appels
• Panneau des répertoires

Les répertoires de contacts auxquels vous avez accès dépendent de la configuration de votre système ainsi que des services qui vous sont attribués. Pour plus d’informations, contactez votre administrateur.

Les répertoires que vous voyez dans le volet Contacts dépendent également de votre configuration. Lorsque vous cliquez sur un contact, l’entrée se développe et les informations du contact, telles que les numéros de téléphone et les boutons d’action pour les opérations que vous pouvez actuellement effectuer sur ce contact, apparaissent.

Vous ne pouvez consulter les coordonnées que d’un seul contact par répertoire à la fois. Lorsque vous cliquez sur un autre contact dans le même répertoire, les détails du contact actuellement développé sont automatiquement masqués.

Panneau de recherche

Le panneau de recherche permet la recherche de contacts spécifiques dans vos répertoires de contacts et, le cas échéant, dans le répertoire LDAP configuré.

Panneau d’entreprise

Le panneau des contacts de l’entreprise contient les contacts se trouvant dans votre répertoire d’entreprise.

Panneau des contacts personnels

Le panneau Personnel contient les contacts de votre liste personnelle qui ont été saisis dans le client. Il affiche le nom/la description et le numéro de téléphone de chaque contact.

Panneau des superviseurs

Le panneau Superviseurs, à la disposition des agents, contient la liste de vos superviseurs. Le but principal de ce répertoire est de vous permettre de contacter rapidement un superviseur.

Les superviseurs sélectionnés voient leur statut d’appel affiché.

Panneau des centres d’appels

Le panneau Centres d’appels est à la disposition des agents et des superviseurs. Il énumère les centres d’appels que vous occupez en tant qu’agent ou surveillez en tant que superviseur et les numéros du service d’identification des numéros composés (DNIS) qui y sont associés. L’objectif principal de ce panneau est de vous fournir un moyen rapide de transférer les appels vers les files d’attente.

Panneau des répertoires

Le panneau Répertoires regroupe les contacts des répertoires Entreprise et Personnel. Ce panneau est toujours visible. Vous pouvez choisir les répertoires à afficher dans le panneau Répertoires et vous pouvez réduire le panneau, mais vous ne pouvez pas le fermer.

Vous pouvez également placer une copie d’un répertoire sous la console d’appel. Cela vous permet de consulter facilement plus d’un répertoire à la fois.

Statuts d’appels et actions

Le tableau suivant répertorie les statuts d’appel possibles et les actions pouvant être réalisées pour les appels en fonction de chaque statut.

Statut de l’appel	Nom d’affichage	Type d’appel	Actions possibles
Sonnerie (locale)	Appel entrant local	Cliquer pour composer	Réponse, fin
Sonnerie (à distance)	Appel entrant	Terminateur	Réponse, conférence, Fin
Sonnerie (appel sortant)	Appel sortant	Origine de l’appel	Conférence, Fin
Actif	Actif	Tous	Transfert, Mise en attente, Fin, Conférence
En attente	Mis en attente	Tous	Transfert, Reprise, Fin, Conférence
En attente (à distance)	Mis en attente à distance	Tous	Transfert, Mise en attente, Fin, Conférence
Actif (pendant une téléconférence)	Actif	Conférence	Transfert, Mise en attente, Fin
Mis en attente (pendant une téléconférence)	Mis en attente	Conférence	Reprise, Transfert, Fin
Sonnerie (deuxième tentative d’appel)	Deuxième tentative d’appel	Terminateur	Réponse, conférence, Fin

Commandes

Les commandes de centre d’appels sont conçues de manière contextuelle, c’est-à-dire que la plupart des commandes n’apparaissent que lorsque l’action qu’elles représentent peut être effectuée. Par exemple, lorsque vous entrez un numéro ou que vous sélectionnez un contact, un bouton de numérotation apparaît, vous permettant de passer un appel. Les commandes contextuelles qui correspondent aux opérations d’appel telles que la numérotation, le transfert d’appels ou la mise en attente des appels sont appelés boutons d’action. Elles apparaissent sur le composeur, dans une entrée d’appel, dans une entrée de répertoire (contact) ou dans un journal d’appels.

Le tableau suivant énumère les commandes générales utilisées dans le Centre d’appels et les commandes affichées sur les en-têtes des panneaux.

Nom	Description
Commandes communes
Options	Cette commande se trouve dans le coin supérieur droit d’un volet ou d’une page. Lorsqu’on clique dessus, elle affiche un menu déroulant d’options qui contrôlent l’affichage des informations dans ce panneau/page. Les options disponibles dépendent du contexte.
Développer/réduire	Cette commande permet d’afficher ou masquer le contenu d’une fenêtre ou d’un volet.
Fermer	Cette commande permet de faire disparaître un élément d’interface, comme une fenêtre, un volet ou un panneau.
Modifier	Cette commande permet de modifier une liste d’éléments, comme les agents à surveiller ou les numéros abrégés.
Commandes du composeur, de la console d’appel, du volet des répertoires et du volet de recherche
CLID sortant	Cette commande permet de sélectionner le numéro de téléphone à utiliser comme identifiant de ligne téléphonique pour le prochain appel sortant.
Statuts ACD	Cette commande indique votre statut ACD actuel et permet sa modification.
Terminer la conférence	Cette commande met fin à une téléconférence.
Quitter la conférence	Cette commande permet de quitter la téléconférence tout en permettant aux autres participants de continuer.
Mettre la conférence en attente	Cette commande permet de mettre la conférence en attente.
Reprendre la conférence	Cette commande permet de reprendre la téléconférence.
Intervenir	Cette commande rétablit le son de l’appel en Surveillance silencieuse, créant ainsi une téléconférence à trois intervenants.
Tirer le répertoire	Cette commande permet de placer le répertoire sélectionné en dessous de la console d’appel.
Boîte de dialogue – Fenêtre de notification
URL de page Web	Cette commande ouvre une page dans votre navigateur à l’URL configurée pour fournir des informations supplémentaires sur l’appelant.
vCard	Le numéro de téléphone et les informations personnelles de l’appelant sont ainsi sauvegardés sous forme de vCard dans Microsoft Outlook. Celle-ci n’apparaît que lorsque Outlook est en cours d’exécution.
Panneau des superviseurs
Urgence	Cette commande permet d’appeler un superviseur en urgence.
Faire remonter	Cette commande permet de faire remonter un appel à un superviseur.
Fenêtre des rapports programmés
Charger le rapport	Cette commande permet de charger un rapport programmé et permet sa visualisation et sa modification.
Supprimer le rapport	Cette commande permet de supprimer un rapport programmé.

Boutons d’action pour les appels

Les boutons d’action vous permettent d’effectuer des actions sur les appels, telles que répondre à ou transférer un appel, ou des actions qui aboutissent à un appel, telles que composer un numéro ou un contact. Ils apparaissent sur le composeur, sur une ligne d’appel, dans un journal d’historique des appels, dans une entrée de répertoire ou (pour les superviseurs) dans une entrée d’appel en file d’attente.

Les boutons d’action sont contextuels, c’est-à-dire qu’ils apparaissent sur une ligne/une entrée lorsque l’action correspondante peut être effectuée.

Par exemple, lorsque vous cliquez sur un contact dans le répertoire Groupe, le contact se développe et les boutons Appel et Poste apparaissent sur la ligne de ce contact, vous permettant d’appeler le contact. Notez que d’autres boutons peuvent apparaître sur la ligne pour un contact, selon le statut de l’appel et la configuration du contact.

Le tableau suivant répertorie les boutons d’action disponibles dans le Centre d’appels.

Bouton	Description
Composer	Ce bouton compose le numéro que vous avez entré dans le Composeur.
Appeler	Ce bouton permet d’appeler le contact sélectionné ou un numéro de l’historique d’appels.
Recomposer le numéro	Ce bouton permet de composer à nouveau le dernier numéro composé.
Extension	Ce bouton permet de composer le poste du contact.
Mobile	Ce bouton permet de composer le numéro de téléphone portable du contact.
E-mail	Ce bouton permet d’ouvrir une nouvelle fenêtre de composition avec l’adresse e-mail du contact, permettant ainsi d’envoyer un message au contact.
Transférer	Ce bouton permet de transférer un appel vers un numéro ad hoc saisi dans le Composeur.
Transférer	Ce bouton permet de transférer un appel vers le numéro sélectionné ou vers un contact.
Répondre	Ce bouton permet de répondre à un appel entrant ou un appel manqué d’un contact, ou de reprendre un appel en attente.
Mettre en attente	Ce bouton permet de mettre un appel en attente.
Terminer	Ce bouton permet de mettre fin à un appel.
Conférence	Ce bouton permet de démarrer une téléconférence ou d’ajouter un intervenant à une téléconférence existante.
Faire remonter l’appel	Ce bouton permet de faire remonter un appel vers le superviseur sélectionné.
Appel d’urgence	Ce bouton permet de passer un appel d’urgence à destination du superviseur sélectionné.
Récupérer	Ce bouton permet de récupérer un appel de la file d’attente vers l’appareil du superviseur. Lorsqu’un appel est récupéré manuellement par cette action, l’appel est signalé comme un appel entrant plutôt que comme un appel ACD dans les rapports.
Réorganiser	Ce bouton permet de modifier la position d’un appel dans la file d’attente.