Ce que vous devez savoir:
Cet article vous fournit des détails concernant les rubriques relatives à l’agent de centre d’appels affichées dans la barre de navigation de gauche.
Introduction
Le système vous permet de surveiller le statut téléphonique de certains superviseurs (jusqu’à 50). Cela est utile lorsque vous faites remonter un appel et que vous souhaitez trouver rapidement un superviseur qui soit disponible pour prendre un appel.
Sélectionner les superviseurs à surveiller
Le système vous permet de surveiller le statut téléphonique de certains superviseurs (jusqu’à 50). Cela est utile lorsque vous faites remonter un appel et que vous souhaitez trouver rapidement un superviseur qui soit disponible pour prendre un appel.
Utilisez le volet Superviseurs pour visualiser le statut téléphonique des superviseurs sélectionnés et pour sélectionner les superviseurs à surveiller. Les superviseurs qui ne sont pas surveillés ont leur statut réglé sur inconnu.
- Pour ajouter des superviseurs dans votre liste des superviseurs à surveiller, cliquez sur Modifier dans le panneau des superviseurs.
- Cochez la case à côté de chaque superviseur à surveiller.
- Cliquez sur Enregistrer. La liste des superviseurs sélectionnés est enregistrée lors de la déconnexion, dans votre espace de travail.
- Une fois que vous avez sélectionné les superviseurs à surveiller, vous pouvez voir leur statut téléphonique actuel. Les icônes affichées à côté de leur nom décrivent leur statut téléphonique actuel. Les options de statut téléphonique comprennent :
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- Inactif : est affiché avec une icône verte – cela signifie que le téléphone du superviseur est en position de repos et que le superviseur n’est pas au téléphone.
- Occupé : est affiché avec une icône verte – cela signifie que le téléphone du superviseur est en position décrochée et que le superviseur est au téléphone.
- Ne pas déranger : est affiché avec l’icône Ne pas déranger – cela signifie que le superviseur a activé l’option Ne pas déranger.
- Sonnerie : est affiché avec l’icône Sonnerie – cela signifie que le téléphone du superviseur est en état d’alerte : un appel est actuellement transféré au superviseur.
- Privé : est affiché avec l’icône Cadenas – cela signifie que le superviseur a activé la confidentialité de l’état du téléphone.
- Inconnu : est affiché avec une icône grise – cela signifie que l’état du téléphone du superviseur est actuellement indisponible ou inconnu. Cet état est indiqué si vous n’avez pas choisi de surveiller ce superviseur.
Remontée d’un appel vers un superviseur
Il existe deux types de remontée : la remontée normale et la remontée d’urgence. Les deux types de remontée permettent de faire remonter un appel vers n’importe quel superviseur disponible ou de sélectionner un superviseur spécifique.
En cas de remontée normale, votre appel actif est mis en attente lors de la remontée de l’appel. Vous pouvez ensuite relier les parties dans une conférence après avoir parlé avec votre superviseur.
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- Pour effectuer cette remontée, pendant un appel en cours, cliquez sur le bouton Faire remonter dans le panneau du superviseur. Le système transmettra votre appel au premier superviseur de la liste dont le statut téléphonique est Inactif.
- L’appel apparaît alors dans la console téléphonique. Une fois que vous avez parlé au superviseur et que vous voulez joindre les appels en conférence, cliquez sur le bouton Conférence. L’appel apparaîtra ensuite dans le volet Téléconférence.
- Pour quitter l’appel tout en permettant à l’appelant et à votre superviseur de rester en ligne, cliquez sur Quitter. Pour mettre fin à l’appel pour toutes les parties, cliquez sur Terminer. En cas de remontée d’urgence, votre appel actif n’est pas mis en attente et un superviseur est immédiatement intégré à l’appel.
- Pour effectuer ce type de remontée : cliquez sur le bouton Remontée d’urgence ou sélectionnez un superviseur et cliquez sur Faire remonter d’urgence. L’appel apparaît dans le panneau Téléconférence dès que le superviseur a répondu.
- Pour quitter l’appel tout en permettant à l’appelant et à votre superviseur de rester en ligne, cliquez sur Quitter. Pour mettre fin à l’appel pour toutes les parties, cliquez sur Terminer.
