Centre d’appels (Superviseur) – Gérer les appels en attente

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Gestion des appels

Ce guide décrit les opérations que vous pouvez effectuer pour passer et gérer des appels. Vos appels en cours sont affichés dans la console d’appel, et les appels en cours dans une conférence sont affichés dans un panneau séparé appelé Téléconférence.

Passage, réponse et fin des appels

  1. Pour composer un numéro ad hoc, utilisez le composeur.  Ensuite, saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur le bouton Composer.
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  3. L’appel sera passé au numéro spécifié et sera affiché dans le panneau Appels.
  4. Pour recomposer le dernier numéro que vous avez appelé, cliquez sur le bouton Recomposer. Une liste des numéros récemment composés s’affiche. Sélectionnez le numéro à appeler et l’appel sera initié.
    1. Vous pouvez également recomposer le numéro d’un appel récemment passé en composant le numéro dans le numéroteur et une liste des numéros récemment appelés s’affiche. Sélectionnez le numéro à composer et cliquez sur le bouton Composer.
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    3. Vous pouvez utiliser tous les répertoires du panneau Contacts pour appeler un contact, ou vous pouvez effectuer une recherche pour composer le numéro d’un contact spécifié.
  5. Pour appeler un contact, dans le volet Contacts, développez le répertoire à partir duquel vous souhaitez appeler un contact.
  6. Cliquez sur le contact que vous souhaitez appeler.
  7. Cliquez ensuite sur l’une des options affichées – Appel, Ext (Poste), MOB (Mobile) ou Chat. Votre appel est passé au numéro spécifié.
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    Remarque : Les boutons qui apparaissent sous un contact sont basés sur les numéros qu’il a enregistrés dans son compte d’utilisateur. Par exemple, certains contacts peuvent ne pas afficher de bouton MOB si leur numéro de mobile n’est pas enregistré dans leur compte utilisateur.

  9. Pour répondre à un appel qui sonne à l’aide du client, cliquez sur ANS.
  10. Remarque : Vous pouvez également répondre en utilisant la fenêtre contextuelle de notification d’appel en cliquant n’importe où dans la fenêtre contextuelle. Les données affichées dans la fenêtre contextuelle comprennent le centre d’appels que l’appelant a appelé, les informations d’identification de l’appelant, le nombre d’appels actuellement en attente et la durée de l’attente.

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  11. Pour mettre fin à un appel actif, cliquez sur END ou Terminer.

Mise en attente et reprise

  1. Pour mettre un appel actif en attente, à partir de la console d’appel, déplacez la souris sur l’appel à mettre en attente, puis cliquez sur HOLD ou Mettre en attente.
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  3. Pour reprendre un appel en attente, cliquez sur ANS.

Transférer des appels

Vous pouvez transférer un appel de nombreuses différentes manières, notamment le transfert aveugle, le transfert avec consultation et le transfert en file d’attente.

La méthode de transfert aveugle est utilisée pour transférer un appel vers un autre numéro sans présenter le correspondant de destination. Les appels peuvent être transférés de cette façon lorsqu’ils sont actifs, en attente ou en train de sonner sur votre téléphone. Dans ce dernier cas, le système redirige l’appel avant qu’une personne ne réponde.

Pour transférer en aveugle un appel vers un numéro spécial :

  1. Dans la console d’appel, sélectionnez l’appel à transférer.
  2. Dans le composeur, saisissez le numéro de destination et cliquez sur Transférer. L’appel est transféré et supprimé du panneau Appels.

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Pour transférer un appel à un contact en aveugle :

  1. Dans la console d’appel, sélectionnez l’appel à transférer.
  2. Dans le volet Contacts, agrandissez le panneau à partir duquel vous souhaitez sélectionner un contact.
  3. Déplacez la souris sur le contact de destination et cliquez sur Transférer. L’appel est transféré et supprimé de la Console d’appel.
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La méthode de transfert avec consultation est utilisée pour transférer un appel avec une introduction pour le destinataire. Les appels peuvent être transférés de cette façon lorsqu’ils sont actifs, en attente ou en train de sonner. Dans ce dernier cas, le système redirige l’appel avant qu’une personne ne réponde.

Pour transférer un appel supervisé :

  1. Passez un appel à la personne vers laquelle vous voulez transférer l’appel et votre premier appel sera automatiquement mis en attente.
  2. Lorsque l’appelé accepte votre appel, fournissez votre introduction/consultation.
  3. Lorsque vous êtes prêt à effectuer le transfert, à partir de la console d’appel, déplacez votre souris sur l’appel actif et cliquez sur Transférer. Les appels sont connectés et supprimés du panneau Appels.

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Téléconférences

Le panneau Conférence est l’endroit où vos téléconférences sont gérées. Vous pouvez démarrer une téléconférence avec plusieurs personnes de l’une des deux manières suivantes :

  1. Lorsque vous êtes en communication, vous pouvez passer un appel à un autre correspondant à l’aide du Panneau de numérotation ou en composant un numéro à partir de vos contacts.
  2. Une fois que la 3e personne a répondu, cliquez sur le bouton Conférence.
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  4. Une conférence est alors établie et peut être affichée dans le Panneau de conférence. Vous pouvez répéter ce processus pour ajouter d’autres personnes à l’appel.
  5. Pour supprimer une personne spécifique de la conférence, sélectionnez son appel dans le panneau Conférence et cliquez sur Terminer. Pour quitter la conférence sans y mettre fin pour les autres interlocuteurs, cliquez sur le bouton Quitter la conférence.
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Vous pouvez également lancer une téléconférence à trois si vous avez déjà deux appels en cours.

  1. Sélectionnez l’un des appels dans le panneau d’appel.
  2. Ensuite, passez votre souris sur l’autre appel que vous souhaitez rejoindre et cliquez sur le bouton Conférence.
  3. Les trois personnes sont maintenant en conférence.