Gérer les appels en attente
Le volet Appels en file d’attente permet de surveiller et de gérer les appels en file d’attente. Pour modifier les paramètres de votre volet Appels en file d’attente, sélectionnez l’icône des paramètres et sélectionnez la boîte de dialogue Modifier la file d’attente des favoris.
Grâce à ces options, vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher dans le panneau, activer le Service de nuit ou le Transfert forcé et sélectionner le nombre d’appels individuels que vous souhaitez afficher à l’écran.
Vous pouvez afficher des informations pour jusqu’à 5 files d’attente à la fois, mais vous pouvez changer les files d’attente que vous affichez à tout moment. Dans chaque file d’attente, vous pouvez voir quel mode de service est actif et des informations en temps réel sur le nombre d’appels en attente dans ce centre d’appels.
Vous pouvez également visualiser et gérer les appels individuels en file d’attente. Vous pouvez récupérer les appels des files d’attente, promouvoir les appels dans les files d’attente et transférer les appels des files d’attente. Vous pouvez également voir combien de temps un appel individuel a été mis en file d’attente.
Surveillance des agents
En tant que superviseur, vous avez la possibilité de voir les informations suivantes sur les agents qui vous sont affectés :
- Leur état actuel de ligne, c’est-à-dire s’ils sont au téléphone ou non.
- Les informations sur les appels actifs tels que l’ID de l’appelant et la durée de l’appel.
- Statut ACD actuel : Disponible, Non disponible, Récapitulatif ou Déconnexion.
- Les files d’attente de centres d’appels auxquelles ils sont actuellement affectés et leur statut actuel.
Pour surveiller un agent, suivez ces étapes :
- Cliquez sur l’en-tête du panneau Agent pour afficher les agents qui vous ont été attribués. Pour surveiller les agents, vous devez sélectionner les agents à surveiller dans le panneau Agents.
- Cliquez sur le bouton Modifier, puis cochez les agents que vous souhaitez surveiller.
- Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.
- Les agents surveillés voient leur statut téléphonique et ACD affichés. L’icône, à gauche du nom de l’agent, représente le statut téléphonique et ACD combiné de l’agent, ce qui indique la capacité de l’agent à prendre des appels. Ces icônes peuvent être rouges, vertes, jaunes, grises ou représenter une flèche rouge.
- L’icône sera rouge dans les scénarios suivants :
- L’état de l’agent est disponible, mais l’agent est en appel actif.
- L’état de l’agent est non disponible – l’agent est soit en appel actif, soit inactif.
- L’état de l’agent est en récapitulatif, mais l’agent est en appel actif.
- L’agent est déconnecté du centre d’appels.
- L’icône sera une flèche rouge lorsque l’agent a activé le Transfert d’appels Toujours.
- L’icône sera verte lorsque l’agent est en statut Disponible et non en appel actif.
- L’icône sera jaune lorsque l’agent est en statut Récapitulatif et non en appel actif. L’agent reçoit un appel sur sa ligne et se trouve en statut Disponible.
- L’icône sera grise lorsque l’agent n’a pas été sélectionné comme agent surveillé.
- Pour afficher le centre d’appels auquel les agents sont associés et leur état actuel, cliquez sur un Agent. Vous pouvez également surveiller en mode silencieux les appels de l’agent ou leur prochain appel, modifier leur statut ACD et intervenir à partir d’ici.
Surveillance en mode silencieux
Vous pouvez surveiller en mode silencieux l’appel actif d’un agent ou choisir de surveiller en mode silencieux le prochain appel remis à un agent ou à une file d’attente.
- Pour surveiller en mode silencieux un appel actif, dans le panneau Agents, sélectionnez l’agent à surveiller en mode silencieux.
- Cliquez ensuite sur le SM. Vous verrez une téléconférence s’afficher entre vous, l’agent et le tiers dans le volet de téléconférence. Vous ne participerez pas à l’appel – seulement à la surveillance silencieuse.
- Si vous choisissez d’entrer dans l’appel, cliquez sur Intervenir. Vous serez alors un participant actif de la téléconférence.
- Si vous souhaitez surveiller en mode silencieux le prochain appel qu’un agent ou une file d’attente reçoit, cliquez sur SMN. Une fois l’agent en communication, vous verrez une téléconférence s’afficher entre vous, l’agent et le tiers dans le volet de téléconférence.
Modification du statut ACD de l’agent
En tant que superviseur, vous pouvez changer le statut ACD de l’agent en cliquant sur le bouton ACD. Ensuite, sélectionnez le statut ACD dans lequel vous souhaitez placer cet agent. Par exemple, si vous savez qu’un agent est à son bureau et doit prendre des appels, mais que son statut ACD est toujours affiché comme Indisponible, vous pouvez sélectionner le statut Disponible pour mettre cet agent dans cet état.
Intervention du superviseur
En tant que superviseur, vous avez la possibilité d’intervenir dans un appel actif d’un agent que vous surveillez.
Dans le panneau Agent, sélectionnez cet agent, puis cliquez sur Intervenir. Vous ferez automatiquement partie de l’appel et l’appel s’affichera dans votre panneau de téléconférences.
Gestion des files d’attente
Avant de pouvoir gérer et surveiller les appels en file d’attente, vous devez d’abord sélectionner les files d’attente que vous souhaitez surveiller.
- Cliquez sur l’icône Paramètres dans le panneau Files d’attente, puis sélectionnez la boîte de dialogue Modifier la file d’attente des favoris.
- Sélectionnez les files d’attente à surveiller. Remarque : Vous pouvez surveiller jusqu’à 10 appels par file d’attente.
- Pour le centre d’appels premium, vous pouvez configurer le nombre d’appels de chaque niveau de priorité à afficher dans la file d’attente.
- Les niveaux de priorité sont attribués au numéro de service de réception de numéros composés (DNIS). Par exemple, si vous surveillez plusieurs numéros DNIS et souhaitez afficher jusqu’à 5 appels de priorité 0, 3 appels de priorité 1 et 2, vous pouvez modifier ces préférences en cliquant dans la case. Veuillez noter : ils doivent être au nombre de 10, car vous pouvez surveiller jusqu’à 10 appels par centre d’appels.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications. Une fois enregistré, lorsqu’un appel est en attente, vous pouvez le visualiser à partir du volet Files d’attente. Vous verrez le numéro de l’appelant, le temps d’attente et, le cas échéant, le numéro DNIS associé à cet appel.
Récupération des appels en files d’attente
En tant que superviseur, vous pouvez récupérer un appel de la file d’attente si vous souhaitez prendre cet appel vous-même.
- Dans le panneau des files d’attente, sélectionnez l’appel que vous souhaitez récupérer, puis cliquez sur Récupérer.
- Vous pouvez également transférer les appels en file d’attente soit à un agent, soit à une autre file d’attente. Sélectionnez l’appel dans la file d’attente à transférer, puis sélectionnez l’agent ou la file d’attente dans le volet Contacts pour le transfert.
- Cliquez sur le bouton Transférer et l’appel sera transféré.
Service de nuit et transfert forcé
Certains événements peuvent vous obliger à modifier manuellement le mode de fonctionnement actuel de votre centre d’appels. En tant que superviseur, vous avez la possibilité d’activer le mode Service de nuit et/ou le Transfert forcé des appels, pour certains centres d’appels.
- Pour activer le contournement Service de nuit et/ou le Transfert forcé, dans le volet Appels en attente, cliquez sur le bouton Mode de service dans le panneau d’un des centres d’appels. La boîte de dialogue Modifier la file d’attente des favoris s’affiche.
- Pour chaque centre d’appels pour lequel vous souhaitez outrepasser l’horaire et lancer manuellement le service de nuit, cochez la case Service de nuit forcé. Cela enverra des appels vers le service de nuit configuré pour votre centre d’appels.
- Si vous souhaitez renvoyer temporairement des appels vers une destination précise, cochez la case Transfert forcé et entrez le numéro de téléphone vers lequel les appels seront renvoyés.
Remarque : Le service de nuit a la priorité sur le transfert forcé.
DNIS et file d’attente prioritaire
Le DNIS, ou Dialed Number Inbound Service, est un terme de téléphonie qui fait référence au numéro appelé ou composé. Dans l’application Centre d’appels, il est utilisé uniquement pour faire référence au cas où plusieurs numéros composés ont été associés à une seule file d’attente ou à un seul centre d’appels. L’application Centre d’appels permet à un administrateur de configurer jusqu’à 64 numéros DNIS dans une seule file d’attente. Lorsqu’ils sont configurés, quelqu’un appelle un centre d’appels et est finalement dirigé vers un numéro DNIS particulier dans une file d’attente. Cette personne des messages d’entrée associés à ce DNIS et l’agent qui reçoit l’appel voit le nom de ce DNIS lorsque l’appel est établi.
Dans le volet Appels en file d’attente, vous verrez le numéro DNIS et le nom associés à l’appel en attente. Lorsque les numéros DNIS sont configurés par votre administrateur, ils peuvent se voir attribuer différents niveaux de priorité – niveau 0 – 3 (0 étant la priorité la plus élevée). En tant que superviseur, vous avez la possibilité de promouvoir les appels à une priorité plus élevée afin qu’ils soient livrés aux agents plus rapidement.
- Un centre d’appels peut être configuré avec plusieurs numéros DNIS, avec différents niveaux de priorité. Les appels seront regroupés par niveaux de priorité.
- Cliquez sur le signe Plus pour développer et afficher les appels en attente dans un niveau de priorité particulier. Le nom de l’appelant (si disponible) et son numéro de téléphone seront affichés.
- Cliquez sur l’appel pour développer les détails et les options. Les détails indiquent la priorité actuelle attribuée à cet appel, ainsi que la position de l’appel dans cette file d’attente. Vous pouvez également consulter le nom du DNIS qui a été configuré et le numéro de téléphone associé à ce numéro DNIS.
- En tant que superviseur, vous pouvez faire passer les appels d’un niveau de priorité à un autre. Par exemple, pour faire passer cet appel de la priorité 3 à la priorité 0, qui est la priorité la plus élevée, cliquez sur Promouvoir et sélectionnez la priorité 0.
- L’appel sera déplacé vers le groupe de priorité 0.
- Si vous développez ce groupe de priorité, vous verrez que l’appel a été promu. Le temps d’attente total de l’appelant est affiché, et le temps d’attente dans ce niveau de priorité est affiché.
- Pour réorganiser les appels dans un DNIS particulier, cliquez sur Réorganiser.
- Pour placer l’appel en tête de la file d’attente, cliquez sur Envoyer au début. . L’icône affichée à côté du nom de l’ID de l’appelant vous indique qu’il s’agit d’un appel réorganisé.
