Centre D’appels (Administrateur) – paramètres

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Configurer les paramètres

Sélectionnez le lien Paramètres en haut à droite de la page principale pour configurer divers aspects de l’application Centre d’appels. Pour retourner à l’interface principale, cliquez sur Retour à l’application.

Remarque : N’utilisez pas le bouton Précédent de votre navigateur pour revenir à l’interface principale.

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Général

Servez-vous de l’onglet Général afin de modifier les formats de la date et de l’heure, ainsi que la fonction d’hébergement. Le paramètre Hébergement/Hôte flexible permet à un utilisateur invité de l’application de s’inscrire.

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Application

L’onglet Application permet de configurer vos paramètres pour les agents et les superviseurs. Les options sont affichées en fonction de l’attribution des licences d’agent ou de superviseur.

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Appartenance au centre d’appels

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent.

Vous pouvez ainsi choisir les files d’attente du centre d’appels que vous souhaitez rejoindre en tant qu’agent.

  • Pour rejoindre une file d’attente de centre d’appels, cochez la case de la ligne correspondante.
  • Pour rejoindre toutes les files d’attente, cochez la case de l’en-tête.

Remarque : Si vous n’êtes pas autorisé à rejoindre ou à quitter une file d’attente, la file d’attente est réduite et vous ne pouvez voir que votre statut dans la file. Pour modifier votre statut dans une file d’attente, si vous n’êtes pas autorisé à le faire vous-même, contactez votre administrateur.

Politiques d’agents

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent. Servez-vous des paramètres de politique d’agents afin d’indiquer votre statut ACD après connexion et après un appel, votre temps de récapitulatif et votre CLID sortant :

  • Statut ACD post-connexion : pour configurer votre statut ACD après connexion, sélectionnez un statut dans la liste déroulante Statut à la connexion. Votre statut ACD est automatiquement réglé sur le statut sélectionné lorsque vous vous connectez au centre d’appels.
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes indisponibles sont activés pour votre organisation, sélectionnez un code indisponible dans le menu déroulant.
  • Statut ACD post-appel : pour configurer votre statut ACD post-appel, c’est-à-dire votre statut ACD à la fin d’un appel, sélectionnez un statut dans la liste Statut post-appel.
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes indisponibles sont activés pour votre organisation, sélectionnez un code indisponible dans le menu déroulant.
  • Dans la plupart des cas, lorsque vous sélectionnez Récapitulatif, vous devez également configurer votre minuteur de récapitulatif.
  • Effectuer des appels sortants en tant que centre d’appels – cochez cette case pour afficher un CLID du centre d’appels au lieu de votre numéro de téléphone lorsque vous passez un appel.
  • ID de l’appelant sortant – si vous avez coché Effectuer des appels sortants en tant que centre d’appels, sélectionnez le numéro à utiliser dans le menu déroulant.
  • Régler la minuterie de récapitulatif sur : pour régler votre minuterie de récapitulatif post-appel, cochez la case Régler la minuterie de récapitulatif sur <mm:ss> pour les files d’attente sans case de politique et entrez le temps en minutes et secondes. Votre statut ACD passe automatiquement de Récapitulatif à Disponible après la période de temps spécifiée.
  • Remarque : Le temps de récapitulatif d’appel paramétré peut être annulé si le temps paramétré par votre administrateur sur le portail de l’entreprise est inférieur.

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Intervention et Surveillance

Les options suivantes ne s’appliquent que si les services de prise d’appels dirigés avec intervention ou surveillance d’appels sont affectés. Utiliser une tonalité d’avertissement quand :

  • Intervention – si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous intervenez dans sont appel.
  • Surveillance  – si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous écoutez son appel sans intervenir.

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Services

L’onglet Services permet d’activer ou de désactiver la fonctionnalité Ne pas déranger ou Transfert d’appels Toujours.

  • Ne pas déranger – lorsque vous activez ce service, vous n’êtes pas disponible pour répondre à des appels. Tous vos appels sont automatiquement envoyés vers votre messagerie vocale.
  • Transfert d’appels Toujours – lorsque vous activez ce service, vous devez fournir le numéro de téléphone vers lequel vos appels seront transférés. Lorsque le service est actif, tous vos appels sont transférés au numéro indiqué.

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Pour activer un service :

  1. Sélectionnez le service et cochez la case Actif. Le service passe de la catégorie Inactif à la catégorie Actif.
  2. Si vous avez activé le service Transfert d’appels Toujours, dans la zone de texte Transfert vers, entrez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez transférer vos appels.
  3. Pour paramétrer une tonalité d’avertissement d’avertissement en cas d’appels entrants, sélectionnez l’option Ring Splash.
  4. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Plug-ins

Servez-vous de l’onglet Plug-ins afin de configurer le logiciel de plug-ins qu’utilise le Centre d’appels afin de proposer des fonctionnalités telles que la notification d’appels, les raccourcis de programme ou encore l’historique des appels.

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Notification

Ces options permettent de contrôler quand et comment les notifications d’appel sont affichées. Vous pouvez paramétrer les options suivantes :

  • Restaurer la fenêtre en cas d’appel entrant – si cette option est cochée et que la fenêtre du navigateur qui exécute le Centre d’appels est réduite, le Centre d’appels la restaure automatiquement en cas d’appel entrant. Remarque : Cela ne fonctionne pas dans Firefox. Dans Internet Explorer, un seul onglet doit être ouvert dans le navigateur Web qui exécute le centre d’appels.
  • Afficher la notification pour les appels – lorsque cette option est cochée, le centre d’appels affiche la fenêtre contextuelle de notification d’appel par-dessus les fenêtres des autres applications lorsque vous recevez un appel. Lorsque vous cochez cette case, vous devez sélectionner une option dans la liste déroulante pour préciser les conditions dans lesquelles les notifications sont affichées. Remarque : Cela ne fonctionne pas si d’autres onglets sont ouverts dans la même fenêtre de navigateur Web que le centre d’appels. En outre, si les appels arrivent à moins de huit secondes l’un de l’autre, la fenêtre contextuelle de notification d’appel n’apparaît que pour le premier appel de cette série.

Microsoft Outlook

Les options Microsoft Outlook contrôlent l’intégration d’Outlook avec le centre d’appels. Elles ne sont visibles que si l’intégration d’Outlook est activée dans le centre d’appels. Vous pouvez paramétrer les options suivantes :

  • Activer/désactiver l’intégration d’Outlook – ceci détermine si le centre d’appels intègre Outlook pour vous permettre d’accéder à vos contacts Outlook. Si l’intégration d’Outlook est désactivée, les composants logiciels du plug-in de bureau correspondant ne sont pas téléchargés à partir de BroadCloud PBX.
  • Récupérer les contacts : cette option vous permet de spécifier où chercher vos contacts Outlook.
  • Utiliser les contacts Outlook comme recherche CLID préférée  – lorsque cette option est cochée, le centre d’appels utilise Outlook pour essayer d’identifier un appelant lorsque l’ID de l’appelant est inconnu.

Rapport

L’onglet Rapport permet de configurer les valeurs à utiliser comme paramètres d’entrée par défaut pour la génération des rapports. Si vous ne fournissez aucune valeur, les valeurs par défaut du système sont utilisées. Vous pouvez modifier ces valeurs selon vos besoins lorsque vous générez des rapports à partir de l’application Centre d’appels.

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Seuils par défaut

Ces paramètres vous permettent de configurer les seuils qui sont utilisés par défaut lorsque vous générez des rapports qui vous obligent à fournir des seuils. Ceci est utile si vous utilisez souvent les mêmes valeurs de seuils. Vous pouvez toujours modifier une valeur par défaut si nécessaire.

  • Aboutissement des appels – ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels ACD qu’un agent a effectués dans un niveau de service pendant l’intervalle spécifié. Le niveau de service d’Aboutissement des appels peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes.
  • Appel de courte durée – ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels ACD de courte durée effectués par un agent pendant un intervalle. Vous pouvez fixer la durée maximale d’un appel de courte durée entre « 1 » et « 7 200 » secondes.
  • Niveau de service : définit en secondes le temps qu’il faut pour répondre aux appels. Un appel est considéré comme faisant partie d’un niveau de service s’il est pris dans le délai prévu et le pourcentage (%) de niveau de service est calculé comme le nombre d’appels pris dans les limites du seuil prévu divisé par le nombre d’appels pris.
  • Appel abandonné – il s’agit du décompte du nombre d’appels abandonnés dans un délai déterminé. Il est possible de spécifier jusqu’à quatre seuils, ce qui donne jusqu’à quatre décomptes différents. Seuil : 1 à 7 200 secondes

Date et heure

Les paramètres suivants vous permettent de configurer les formats de jour et d’heure utilisés dans les rapports, ainsi que le jour de la semaine pour commencer les rapports.

  • Format de la date: ce paramètre vous permet de sélectionner le format d’affichage des dates dans les rapports. Le format est utilisé pour toutes les dates qui sont incluses dans le rapport généré.
  • Format de l’heure – ce paramètre vous permet de sélectionner le format d’affichage de l’heure dans les rapports. Le format est utilisé pour toutes les heures qui sont incluses dans le rapport généré. Remarque : Ce paramètre n’a pas d’impact sur le format des durées d’événements, toujours exprimé au format « JJ:HH:MM:SS » dans les rapports générés.
  • Jour de début de semaine par défaut : ce paramètre s’applique aux rapports basés sur des intervalles lorsque la période d’échantillonnage sélectionnée est « Hebdomadaire ». Il peut être réglé sur n’importe quel jour de la semaine.

Calculs par défaut du niveau de service

Les paramètres suivants vous permettent de configurer les paramètres par défaut qui servent à calculer le niveau de service.

  • Inclure les appels transférés pour temps dépassé – cochez cette case pour inclure les appels transférés en raison d’un dépassement de temps dans le calcul du niveau de service.
  • Inclure tous les autres transferts – cochez cette case pour inclure les appels transférés pour toute raison autre que le dépassement de temps dans le calcul du niveau de service.
  • Exclude Abandoned Calls – Check this box to exclude all abandoned calls from service-level calculations.
  • Inclure tous les appels abandonnés – cochez cette case pour inclure tous les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service.
  • Inclure tous les appels abandonnés sauf non-complétion de l’annonce d’accueil – cochez cette case pour inclure les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil dans le calcul du niveau de service.
  • Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini – cochez cette case pour inclure les appels abandonnés après le délai spécifié par le paramètre d’intervalle pour les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service.
    • Intervalle défini pour les appels abandonnés – si vous avez coché Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini, entrez l’intervalle souhaité dans cette zone de texte en secondes. L’intervalle défini pour les appels abandonnés peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes.

À propos

L’onglet À propos affiche les informations relatives à la version, au profil et à la clause de non-responsabilité du Centre d’appels.

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Vous trouverez les informations suivantes sur cette page :

  • Version – il s’agit du nom et de la version du logiciel client Call Center.
  • Profil – il s’agit du profil client du Centre d’appels utilisé.
  • Clause de non-responsabilité – il s’agit des informations de copyright du Centre d’appels.
  • Diagnostics – pour exécuter le test de diagnostic. Pour usage technique uniquement.