Voir les statistiques en temps réel
Le centre d’appels vous fournit des informations en temps réel sur les agents et les files d’attente surveillés. Ces informations sont affichées dans le Tableau de bord.
Afficher le Tableau de bord
Cliquez sur le lien du Tableau de bord en haut à droite de la fenêtre de l’interface principale.
Le Tableau de bord est lancé dans une fenêtre séparée et peut être ouvert en même temps que les autres fenêtres du centre d’appels. Le Tableau de bord est divisé en deux parties, les informations sur les files d’attente se trouvant dans la moitié supérieure et les informations sur les agents dans la moitié inférieure. Les informations sont mises à jour en temps réel. Par défaut, les informations sur les agents sont masquées.
Pour voir les agents affectés à un centre d’appel, cochez la case Afficher les agents dans la ligne correspondant à ce centre d’appels.
Informations sur la file d’attente
Le Tableau de bord affiche la file d’attente de chaque centre d’appels sur une ligne distincte, qui en donne les informations suivantes :
- Nom – il s’agit du nom du centre d’appels auquel la file d’attente correspond.
- Statut – le statut du centre d’appels y est affiché. Ce statut peut être :
- Service de nuit – le centre d’appels traite les appels selon le planning et les règles du service de nuit.
- Service de nuit forcé – le centre d’appels a été passé manuellement en fonctionnement de service de nuit.
- Service de jours fériés – le centre d’appels traite les appels selon le planning et les règles du service de jours fériés.
- Transfert forcé – tous les appels du centre d’appels sont renvoyés vers une destination indiquée.
- Normal – aucun statut indiqué.
- Appels en file d’attente – il s’agit du nombre d’appels en file d’attente exprimé sous forme de rapport de la capacité totale de la file d’attente pour ce centre d’appels. Par exemple, « 6/10 » signifie qu’il y a six appels dans la file d’attente, qui peut en contenir dix au maximum.
- Attente longue – c’est le temps d’attente de l’appel qui est dans la file d’attente depuis le plus longtemps.
- EWT (temps d’attente estimé) – il s’agit du temps d’attente estimé des appels en file d’attente.
- AHT (temps de traitement moyen) – il s’agit du temps de traitement moyen des appels en file d’attente.
- ASA (vitesse moyenne de réponse) – il s’agit du temps moyen passé par un appelant dans la file d’attente avant qu’un agent ne prenne l’appel.
- Occupés (agents) – il s’agit du nombre d’agents dont vous êtes responsables et dont le statut ACD est connecté, disponible, indisponible ou en récapitulatif, sous la forme d’un ratio du nombre total d’agents que vous supervisez dans ce centre d’appels.
- Inactifs (agents) – il s’agit du nombre d’agents dont le statut ACD est Disponible, mais qui ne sont pas actuellement en appel.
- Indisponibles – il s’agit du nombre d’agents connectés au centre d’appels, mais qui ne sont pas disponibles pour prendre des appels.
- Afficher les agents – si cette case est cochée, les agents connectés au centre d’appels sont affichés dans la zone Agents du Tableau de bord.
Informations sur l’agent
Le tableau de bord affiche des informations sur les agents pour les files d’attente sélectionnées. Sélectionnez les files d’attente pour lesquelles vous souhaitez consulter les informations sur les agents en cochant la case Afficher les agents sur les lignes correspondant aux files d’attente dans la zone Files d’attente du tableau de bord.
Les informations suivantes sont indiquées pour chaque agent affiché :
- Nom : c’est le nom de l’agent.
- Centres d’appels (total) : il s’agit du nombre total de centres d’appel auxquels l’agent est affecté. Ce numéro est un lien qui, lorsqu’il est cliqué, ouvre une boîte de dialogue qui répertorie les files d’attente de l’agent.
- Dernière connexion – il s’agit de l’heure de connexion la plus récente de l’agent.
- Temps de connexion – il s’agit du temps que l’agent a passé connecté.
- Statut d’appel (durée) – il s’agit du statut d’appel et de la durée de l’appel en cours. Le statut d’appel peut être Inactif, Sonnerie ou En appel. Si un agent effectue plusieurs appels, la durée de l’appel correspond à celle de l’appel le plus long. Lorsqu’un appel est terminé, la durée de l’appel correspond à celle des appels restants.
- Statut de l’agent (durée) – il s’agit du statut ACD de l’agent et de la durée. Si un agent est indisponible, le code indisponible est affiché.
- % de disponibilité – il s’agit du temps de disponibilité de l’agent pour prendre des appels en pourcentage de son temps de connexion.
- Activité moyenne (entrant) – il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur un appel ACD entrant.
- Activité moyenne (sortant) – il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur un appel ACD sortant.
- Récapitulatif temps moyen – il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur le récapitulatif d’un appel.
Le tableau de bord est conçu pour être utilisé avec le volet Appels en file d’attente et le panneau Agents dans le volet Contacts. Le tableau de bord vous offre une vue en temps réel des agents et des files d’attente, tandis que le panneau Agents et le volet Appels en file d’attente vous permettent d’effectuer des actions sur les agents et les appels ACD surveillés.
Sélectionner les informations à afficher
Le centre d’appels affiche les informations par défaut décrites ci-dessus concernant les centres d’appels et les agents ; vous pouvez toutefois modifier les informations que vous souhaitez voir apparaître dans le tableau de bord. Pour choisir les informations à afficher :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la première ligne du tableau des appels en attente ou des agents.
- Sélectionnez Colonnes dans le menu qui apparaît.
- Dans la liste des colonnes disponibles, décochez celles que vous souhaitez masquer et cochez les colonnes à afficher.