Portail d’administration – Configuration du Centre d’appels

Centres d’appels

Un centre d’appels est un moyen centralisé de répondre aux appels et de les acheminer, généralement en grande quantité. Les appels acheminés vers un groupe particulier (file d’attente) sont temporairement conservés dans le Cloud lorsque tous les utilisateurs affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Les centres d’appels fournissent une "réponse" automatisée avec des messages d’accueil personnalisables, des messages de confort et une musique d’attente diffusée à l’appelant. Les appels en file d’attente sont acheminés vers un agent disponible lorsqu’il n’est plus en communication active. Chaque file d’attente d’appels se voit attribuer un Numéro d’appel, qui est un numéro de téléphone que les appelants de l’extérieur peuvent composer pour joindre les agents affectés à la file d’appel. Les centres d’appels se voient également attribuer un poste interne, qui peut être composé en interne pour atteindre les agents affectés à la file d’attente d’appels.

Pour compléter la fonctionnalité de mise en file d’attente des appels basée sur le Cloud, le service Centre d’appels offre une visibilité supplémentaire sur les appels et l’activité des agents de chaque file d’attente via une série de rapports.

Prérequis des fonctionnalités

• Le service Call Center est inclus dans chaque pack Superviseur du Centre d’appels.
• Au moins un DID doit être attribué au Centre d’appels et être actif.
• Au moins une place d’agent de centre d’appels doit être mise en place dans l’inventaire du site.
• Au moins un agent doit être affecté au centre d’appels.
• Le message d’accueil principal doit être chargé dans le centre d’appels, au moins.

Configuration du Centre d’appel

Appels entrants

Avant la mise en œuvre du centre d’appels, l’administrateur du site doit en établir la configuration. Suivez les étapes détaillées ci-dessous pour configurer ou modifier le centre d’appels.

1. 1. Connectez-vous au portail de l’administrateur.
   2. Sélectionnez Services Avancés dans la barre de navigation de gauche.
   3. Sélectionnez Centres d’appels.

1. 1. Recherchez le centre d’appel que vous souhaitez configurer et sélectionnez le menu déroulant Actions .
   2. Sélectionnez Modifier le service.

1. 1. Configurez ensuite les informations d’appel entrant .
      • Nom du centre d’appels – c’est le nom défini pour le centre d’appels qui figure dans la liste des centres d’appels. Par défaut, le numéro de téléphone principal est donné comme nom au centre d’appels. Il peut être modifié pour être plus significatif. Il s’agit d’un champ obligatoire. Supporte de 1 à 30 caractères.
      • Numéro – Il s’agit du numéro principal défini pour le centre d’appels. Si vous souhaitez modifier ce numéro à tout moment, allez dans l’onglet Numéros dans le menu de navigation de gauche. Trouvez le numéro et sélectionnez le menu Options. Sélectionnez Désaffecter le service.
      • Poste – Indique le numéro de poste du centre d’appels. Les utilisateurs de l’entreprise peuvent y accéder pour appeler le groupe de recherche. Par défaut, il s’agit des quatre derniers chiffres du numéro de téléphone principal. Il s’agit d’un champ obligatoire. De 2 à 6 chiffres sont pris en charge.
      • ID de l’appelant – entrez une étiquette qui sera montrée aux agents du centre d’appels comme faisant partie de l’identification de l’appelant sur les appels entrants en file d’attente. L’ID de l’appelant affichera le nom et le numéro de l’appelant en plus du libellé que vous avez attribué. Il s’agit d’un champ obligatoire. De 1 à 30 caractères sont pris en charge.

1. 1. Ensuite, configurez les Paramètres de priorité d’appel.
      • Paramètres de priorité des appels– Les appels dans un centre d’appels sont normalement envoyés aux agents dans l’ordre où ils saisissent la file d’attente et en fonction de la priorité attribuée aux appels selon le centre d’appels ou le numéro secondaire qu’ils ont composé. La priorité va de 0 (la plus élevée) à 3 (la plus faible). Les appels peuvent être automatiquement promus à une priorité plus élevée s’ils sont dans une file d’attente pendant un certain temps. Pour promouvoir automatiquement les appels en fonction de leur durée dans la file d’attente, cochez la case appropriée et saisissez un nombre de secondes.

1. Ensuite, configurez les paramètres des Numéros secondaires. Ces paramètres d’affichage configurent l’identification de l’appelant qui est affichée aux agents lors des appels entrants. L’affichage par défaut affiche le nom de l’ID de l’appelant configuré pour le centre d’appels ainsi que le nom de l’ID et le numéro de l’appelant. Cela peut être utile aux centres d’appels qui reçoivent des appels pour plusieurs campagnes publicitaires ou qui prennent en charge différentes entreprises ayant des numéros de téléphone différents. L’agent peut identifier le numéro appelé et répondre à l’appel en conséquence.
   • Afficher le numéro secondaire à l’agent au lieu du numéro de l’appelant – Si vous cochez cette case, le numéro d’identification de l’appelant configuré sous Numéros secondaires sera affiché à l’emplacement du numéro de téléphone de l’appelant. Le nom de l’appelant et le numéro d’identification de l’appelant configuré pour le numéro alternatif s’affichent.
   • Afficher le numéro secondaire de l’agent au lieu du nom d’appel– Si un nom d’de l’ID de l’appelant personnalisé est configuré sous Numéros secondaires ci-dessous, ce nom sera affiché. Sinon, il s’agira du nom principal de l’ID de l’appelant pour ce centre d’appels. Le numéro affiché sera le numéro de téléphone de l’appelant.
2. Numéros secondaires – Les numéros secondaires peuvent être configurés pour un centre d’appel, ce qui permet à un maximum de 64 numéros différents d’appeler le même groupe d’agents dans un centre d’appel. La liste des numéros secondaires affiche les numéros secondaires ajoutés par nom, numéro de téléphone, poste et priorité. Pour ajouter un nouveau numéro secondaire, sélectionnez le bouton Ajouter et remplissez les champs requis et les options souhaitées.
   • Nom – Saisissez un nom pour cette file d’attente de numéros secondaires qui sera affiché dans la liste des numéros secondaires.
   • ID de l’appelant – sélectionnez un numéro d’identification de l’appelant qui sera affiché pour les agents si les paramètres d’affichage sont configurés de manière à afficher le numéro DNIS.
   • Numéro de téléphone – Sélectionnez un numéro de téléphone parmi ceux disponibles sur le site pour appeler le centre d’appel.
   • Numéro de poste – Saisissez un numéro de poste pour ce numéro secondaire.
   • Priorité –Sélectionnez une priorité de 0 (la plus élevée) à 3 (la plus faible) pour cette file d’attente de numéros secondaires. Utiliser les paramètres personnalisés d’ID de l’appelant – cochez la case pour activer et afficher aux agents le prénom et le nom configurés pour les appels vers ce numéro secondaire. Cette identification de l’appelant sera utilisée si le paramètre d’affichage est configuré pour afficher le nom DNIS.
   • Autoriser les appels sortants du centre d’appels – En cochant cette case, les agents peuvent effectuer des appels sortants en utilisant le numéro de l’ID de l’appelant du centre d’appels à l’emplacement de leur propre numéro d’ID de l’appelant.
   • Utiliser une annonce personnalisée – Cochez la case pour utiliser les annonces qui sont personnalisées pour cette file d’attente de numéro secondaire. Des annonces uniques pour les messages d’entrée, d’attente, de détente, de mise en attente et de chuchotement peuvent être utilisées. Dans la liste des numéros secondaires, cliquez sur le bouton Modifier et sélectionnez Annonces dans la fenêtre qui s’ouvre. Voir la section 5.5.1 ci-dessous pour obtenir des instructions sur le téléchargement des annonces.

Langue

Dans l’onglet Langue de la page Modifier le centre d’appel, vous pouvez sélectionner la langue que vous souhaitez attribuer aux annonces audio du centre d’appel.

Paramètres de la file d’attente

La taille de la file d’attente représente le nombre d’appels qui peuvent être mis en attente avant que la politique de débordement ne soit déclenchée. Pendant que les appels sont mis en file d’attente, les utilisateurs entendent les Annonces configurées.

1. Entrez le nombre d’appels en file d’attente avant que les paramètres de débordement ne soient déclenchés. Par exemple, si la taille de la file d’attente est fixée à 20, le 21e appelant sera envoyé vers l’option Paramètres de débordement configurée.
2. Cochez Diffuser une sonnerie lors de la proposition d’un appel pour que les appelants entendent une sonnerie lorsque leur appel est transmis à un agent disponible. Si cette option est désactivée, les appelants entendent le message de musique d’attente jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel.
3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Service de congés

Le Service de congés permet la lecture d’un message facultatif et un traitement de routage différent pour les jours spéciaux et les jours fériés pendant lesquels les travailleurs peuvent ne pas être présents. Pour configurer le service Vacances, procédez comme suit :

1. Sur la page Paramètres de la file d’attente, sélectionnez le bouton de commande pour activer le service des congés.
2. Sélectionnez l’une des actions à effectuer. Les options incluent :
   • Effectuer un traitement d’occupation – L’appel entrant reçoit un traitement d’occupation.
   • Transférer au numéro de téléphone – L’appel entrant est transféré au numéro de téléphone de destination configuré. Si cette option est sélectionnée, vous devez saisir le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez que les appels soient transférés.
3. Sélectionnez un calendrier de congés dans la liste déroulante pour l’appliquer à ce centre d’appel.

   Remarque : Les programmations de vacances doivent être créées dans la section Services/Programmation du portail pour que la programmation soit disponible ici.

4. Sélectionnez l’action Lire l’annonce avant le service de congés si vous souhaitez que l’annonce soit diffusée avant le traitement de l’action.
   • Sélectionnez ensuite le message système Par défaut ou Personnel. Si vous choisissez le message personnalisé, téléchargez un fichier enregistré.
5. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Service de nuit

L’option Service de nuit configure l’annonce et le traitement des appels reçus en dehors des heures normales de bureau. Pour configurer le service de nuit, procédez comme suit :

1. 1. Sur la page Paramètres de la file d’attente, cliquez sur le bouton de commande pour activer le service de nuit.
   2. Choisissez l’une des actions suivantes à effectuer :
      • Effectuer un traitement d’occupation – L’appel entrant reçoit un traitement d’occupation.
      • transfert vers le numéro de téléphone – L’appel entrant est transféré vers le numéro de téléphone de destination configuré. Si cette option est sélectionnée, vous devez saisir le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez que les appels soient transférés.
   3. Sélectionnez dans le menu déroulant l’horaire du service de nuit à appliquer à ce centre d’appels.

Remarque : Pour être disponibles dans ce menu déroulant, les horaires du service de nuit doivent être créés dans Services/Horaires.

1. 1. Les options suivantes peuvent également être sélectionnées pour ce service :
      • Forcer le service de nuit maintenant quelque soit programmation des heures de bureau de la file d’attente - Cette politique permet au superviseur ou à l’administrateur de passer outre la programmation horaire et de lancer manuellement le service de nuit pour la file d’attente. Ce contournement manuel peut également être activé par un superviseur du centre d’appels en utilisant l’interface téléphonique si l’option de code d’accès aux fonctions est activée ci-dessous.
      • Autoriser les codes d’accès aux fonctionnalités pour annuler manuellement le service de nuit - Permet au superviseur du centre d’appels d’utiliser son téléphone pour activer (*53) et désactiver (*54) le service de nuit à l’aide d’un code d’accès aux fonctionnalités (CAF).
      • Diffuser une annonce avant l’action de service de nuit  – Pour les actions d’occupation et de transfert, la politique peut être configurée pour diffuser une annonce avant de procéder à l’action. Dans ce cas, l’annonce est diffusée une fois en entier avant que l’action ne soit traitée.
   2. Sélectionnez le bouton Lecture normale de l’annonce pour sélectionner l’une des options suivantes :
      • par défaut – L’annonce par défaut est « Votre appel est très important pour nous, mais vous nous avez joints en dehors des heures de bureau. Veuillez rappeler pendant les heures de bureau ou attendre pour laisser un message. »
      • Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Jusqu’à quatre messages de service de nuit peuvent être enregistrés. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.
   3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Message de bienvenue

Le Message de bienvenue est le paramètre d’annonce du message initial qu’un appelant entend lorsqu’il appelle le centre d’appel. Pour configurer le message de bienvenue, procédez comme suit :

1. 1. Sur la page Paramètres de la file d’attente, cliquez sur le bouton de commande pour activer le Message de bienvenue.
   2. Cochez la case le message de bienvenue est obligatoire, si vous souhaitez que ce message soit diffusé à tous les appelants avant d’être envoyé à un agent ou placé dans la file d’attente, lorsque tous les agents ne sont pas disponibles. Remarque : ce message ne sera pas diffusé si la taille de la file d’attente est définie sur 0.
   3. Attribuez un type de message au service. Les messages de bienvenue peuvent être configurés avec le message système par défaut ou personnalisés.
      • par défaut – L’annonce par défaut est « Votre appel est très important pour nous, mais vous nous avez joints en dehors des heures de bureau. Veuillez rappeler pendant les heures de bureau ou attendre pour laisser un message. »
      • Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Jusqu’à quatre messages de service de nuit peuvent être enregistrés. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.

Message d’attente estimé pour les appels en file d’attente

L’annonce d’attente fournit un message aux appelants leur donnant une indication du temps qu’ils attendront dans la file d’attente avant que leur appel ne soit pris en charge. Deux options d’attente sont disponibles : Annoncer la position dans la file d’attente ou Annoncer le temps d’attente. Pour configurer, procédez comme suit :

1. 1. Sur la page Paramètres de la file d’attente, cliquez sur le bouton de commande pour activer le Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.
   2. Saisissez le temps de traitement par défaut en minutes. Sélectionnez un nombre de minutes de 1 à 100. Il s’agit du temps d’attente annoncé aux appelants lorsque le système n’a pas reçu suffisamment d’appels pour calculer le temps d’attente moyen lorsque l’option d’attente est choisie.
   3. Cochez la case Diffuser le message de volume élevé si vous souhaitez que le message par défaut du système soit diffusé aux appelants qui ont dépassé la position ou les minutes maximales définies dans la section suivante.
   4. Choisissez Position dans la file d’attente ou Temps d’attente.
      • Annoncer la position dans la file d’attente  – Cette option définit l’annonce d’attente pour fournir à l’appelant sa position dans la file d’attente afin qu’il sache le nombre d’appelants qui attendent d’être envoyés à un agent avant lui.
      • Annoncer le temps d’attente  – Cette option définit l’annonce d’attente pour donner à l’appelant le nombre de minutes estimées qu’il attendra dans la file d’attente avant que son appel soit répondu.
   5. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Message de confort

Une annonce qui est diffusée après le message d’entrée et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services. Entrez le délai entre les messages de confort et sélectionnez l’annonce par défaut ou personnalisée. Pour configurer, procédez comme suit :

1. 1. sur la page Paramètres de la file d’attente, cliquez sur le bouton de commande pour activer le Message d’accueil.
   2. sélectionnez le délai entre les messages d’accueil et saisissez un délai en secondes qui définit l’intervalle de lecture du message d’accueil.
   3. choisissez l’un des types d’annonce.
      • Par défaut – L’annonce par défaut configurée pour votre système est diffusée.
      • Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.
   4. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Musique d’attente

Cela permet de configurer la musique d’attente pour les appelants en attente dans la file d’attente du centre d’appels. La musique est diffusée après le message d’accueil s’il est activé et entre les messages de confort s’il est activé. Si aucune annonce d’entrée ou de confort n’est activée, la musique sera diffusée jusqu’à ce que l’appelant soit envoyé à un agent, envoyé en traitement de débordement ou raccroche. Pour configurer, procédez comme suit :

1. 1. Sur la page Paramètres de la file d’attente, cliquez sur le bouton de commande pour activer la Musique d’attente.
   2. Choisissez l’un des types d’annonce/de musique.
      • Par défaut – L’annonce par défaut configurée pour votre système est diffusée...
      • Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.
   3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Acheminement des appels

Dans l’onglet Acheminement des appels, sous Comment voulez-vous que vos téléphones sonnent ?, vous pouvez déterminer l’ordre dans lequel les appels sont acheminés aux utilisateurs affectés au centre d’appels. Choisissez parmi les options suivantes :

• • Tous à la fois  – Lorsqu’un appel entrant est reçu, tous les agents sonnent simultanément.
  • Un à la fois –Fait sonner tous les agents un à la fois. Si vous sélectionnez cette option, sélectionnez la façon dont vous voulez que les appels soient distribués. Choisissez parmi les options suivantes :
    • Haut vers le bas - Appelez les agents un par un, en démarrant toujours par le même agent et en appelant dans le même ordre. L’agent configuré en haut de la liste « Attribué » sera appelé en premier, suivi par les agents listés en dessous, en ordre séquentiel.
    • Circulaire – Appeller les agents un par un, toujours dans le même ordre. L’ordre des agents dans la liste « Attribués » représente l’ordre dans lequel les téléphones des agents sonneront, en commençant par la personne qui suit le dernier agent qui reçoit un appel du centre d’appels.
    • Inactif le plus longtemps – Appelle l’agent qui a été inactif (c’est-à-dire qui n’est pas sur un appel en file d’attente) le plus longtemps.
    • Pondéré - Acheminement des appels vers les agents en fonction de leurs affectations de poids (pourcentage) préconfigurées. Si cette option est sélectionnée, vous devez attribuer des coefficients aux agents. Cliquez sur Définir les pourcentages avec coefficients. Utilisez le curseur pour attribuer les pourcentages. Le pourcentage doit être égal à 100 %. Les agents ayant un poids de 0% ne recevront des appels que si tous les autres utilisateurs sont occupés.

Appels rebondis

Les appels rebondis sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais auxquels l’agent ne répond pas.

• Cochez Marquer les appels comme étant renvoyés après un nombre défini de sonneries pour configurer le nombre de sonneries qu’un appelant entend avant que l’appel soit renvoyé. Entrez ensuite le nombre de sonneries.
• Cochez Renvoyer l’appel si l’agent devient indisponible pour renvoyer un appel envoyé à un agent s’il passe à l’état indisponible pendant que l’appel est en cours d’acheminement.
• Cochez Alerter si un appel est en attente pendant un temps d’attente défini pour avertir un agent si un appel reçu de la file d’attente a été mis en attente pendant plus longtemps que le temps configuré. Entrez le temps en secondes.
• Cochez Rebondir si en attente pendant un temps d’attente défini pour faire rebondir l’appel de l’agent si l’appelant a été mis en attente par l’agent pendant plus longtemps que le temps configuré. Entrez le temps en secondes.

Sonnerie distinctive

La sonnerie distinctive fournit une sonnerie alternative à un agent pour les appels du centre d’appels. Un agent peut ainsi facilement reconnaître, par une tonalité audible, qu’il s’agit d’un appel direct ou d’un appel en file d’attente. Pour l’activer, cochez la case Activer la sonnerie distinctive. Ensuite, sélectionnez un modèle de sonnerie distinctive dans le menu déroulant.

Débordement

Le traitement du débordement est appliqué aux appels lorsque le centre d’appels atteint sa limite de taille ou lorsque les appelants se trouvent dans le centre d’appels depuis un certain temps. Par exemple, si la taille limite de la file d’attente du centre d’appels est fixée à 20, le 21ème appelant sera acheminé vers la destination de débordement. De même, si le minuteur de débordement est réglé sur deux minutes, au bout de deux minutes, les appelants seront acheminés vers la destination de débordement.

• • Configurez le traitement du débordement sous Plus d’options.
  • Choisissez le traitement. Les options incluent :
    • Effectuer un traitement occupé - L’appelant entend une tonalité d’occupation rapide.
    • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche – L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.
    • Transférer avers le numéro de téléphone – Si cette option est sélectionnée, saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels de débordement. Il peut s’agir d’un poste dans n’importe quel site ou d’un numéro externe.
  • Cochez Activer le débordement après une attente d’appel (x nombre) de secondes (facultatif) pour appliquer un traitement de débordement aux appels en attente après un certain temps. Si l’option est activée, entrez le temps en secondes. Si le délai maximum est respecté, le prochain appel présenté à la file d’attente est traité avec les paramètres de débordement.
  • Cochez Jouer l’annonce avant le traitement de débordement (facultatif). Si cette option est sélectionnée, attribuez un fichier d’annonce à lire avant d’appliquer la stratégie de débordement à l’appel.
    • par défaut – L’annonce par défaut est « Votre appel est très important pour nous, mais vous nous avez joints en dehors des heures de bureau. Veuillez rappeler pendant les heures de bureau ou attendre pour laisser un message. »
    • Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.
  • Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Contournement de confort

Cochez la case Contourner le message de confort si vous souhaitez qu’un autre message de confort soit activé pour les appels auxquels il est prévu de répondre rapidement, au lieu des traitements habituels de confort/musique d’attente. Cette politique s’applique une fois que le message d’entrée a fini de jouer (le cas échéant).

Le seuil de temps qui déclenche le contournement du message de confort est configurable de 1 à 120 secondes. Lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la file d’attente, si le temps d’attente le plus long pour un appel dans la file d’attente est inférieur ou égal à ce seuil, le service parallèle de messages d’accueuil est déclenché.

Cochez la case Jouer l’annonce après le temps d’attente configuré si vous souhaitez configurer la durée pendant laquelle un appelant entendra la sonnerie jusqu’à ce que le message de contournement de confort soit diffusé. De 1 à 120 secondes sont prises en charge. Si cette option est sélectionnée, choisissez l’une des options suivantes :

• Par défaut – L’annonce par défaut configurée pour votre système est diffusée.
• Personnalisé – Chargez un fichier d’annonce personnalisé. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages. Si plusieurs messages sont enregistrés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si l’option personnalisé est choisie, chargez un fichier enregistré.

Rôles

Ces paramètres s’appliquent aux agents qui ont été affectés à la file d’attente et peuvent être modifiés dans l’onglet Rôles de la page Modifier le centre d’appels.

Remarque : Les licences de superviseur et d’agent doivent être achetées séparément. Les superviseurs auront besoin de licences d’agent distinctes et les licences d’agent ne feront pas partie des licences de superviseur.

1. Cochez la case Autoriser les agents à rejoindre les centres d’appels pour permettre aux agents de rejoindre les centres d’appels.
2. Cochez la case Répondre automatiquement aux appels après si vous souhaitez qu’un agent réponde automatiquement aux appels. Si cette option est sélectionnée, choisissez la valeur en secondes.
3. Cochez la case Autoriser plusieurs appels par agent si vous souhaitez que les agents se voient présenter plusieurs appels en file d’attente même lorsqu’ils sont déjà en communication. La fonctionnalité d’appel en attente doit être activée pour l’agent.
4. Cochez la case Autoriser les appels aux agents pendant la phase de clôture si vous souhaitez que les agents reçoivent des appels de la file d’attente lorsqu’ils sont en état post-appel et que cette option est activée. Si cette option n’est pas activée, les agents ne recevront pas d’appels de la file d’attente lorsqu’ils se trouvent en état post-appel.
5. Cochez la case Autoriser la minuterie maximale de clôture pour activer et limiter la valeur qu’un agent peut saisir comme durée de clôture dans son portail d’agent.
6. Cochez la case Automatiquement configurer l’état de l’agent après l’appel si vous souhaitez que le système mette automatiquement les agents en phase de clôture défini lorsqu’ils terminent les appels de la file d’attente. Sélectionnez l’état dans le menu déroulant. Si cette option n’est pas choisie, l’agent sera placé par en état « Disponible ». L’agent peut toutefois configurer son état après l’appel à partir de son portail d’agent, qui sera utilisé si ce paramètre n’est pas activé.
7. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Affecter les agents

Agents est l’endroit où un utilisateur avec un pack Agent de centre d’appels est affecté à un centre d’appels.

1. Pour affecter un agent, sélectionnez un agent dans le menu déroulant Rechercher et Affecter.
2. Pour annuler l’attribution, sélectionnez le X à côté de l’utilisateur dont vous souhaitez annuler l’attribution.
3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

Affecter les superviseurs

Enfin, la section Superviseurs permet d’affecter à un centre d’appels un utilisateur disposant d’un pack Superviseur de centre d’appels.

1. Pour affecter un superviseur, sélectionnez un superviseur dans le menu déroulant Rechercher et affecter.
2. Pour annuler l’attribution, sélectionnez le X à côté de l’utilisateur dont vous souhaitez annuler l’attribution.
3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

Rapports

Pour afficher les rapports sur les statistiques de file d’attente et d’agent, procédez comme suit :

1. Sélectionnez l’onglet Rapports et saisissez la plage de dates à partir de laquelle vous souhaitez obtenir un rapport.
2. Sélectionnez Exécuter le rapport.
3. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

Voici la description des résultats affichés dans chaque rapport :

Rapport Statistiques de la file d’attente

• Appels abandonnés (moyenne en secondes) – Moyenne Temps d’attente des appelants avant qu’ils n’abandonnent leur appel.
• Nombre d’agents en poste (moyenne) – Nombre moyen d’agents affectés à la file d’attente pour la période demandée.
• Nombre d’agents en conversation (moyenne) – Nombre moyen d’agents en conversation active pour la période de temps demandée.
• Temps d’attente (moyenne en secondes) – Temps moyen en secondes pendant lequel un appelant est maintenu dans la file d’attente avant que l’agent ne réponde.
• Débordements d’occupation – Nombre d’appels entrés après que la limite de la file d’attente ait été atteinte.
• Appels abandonnés – nombre total d’appels abandonnés par l’appelant avant qu’un agent ne lui réponde.
• Appels traités – nombre total d’appels traités par les agents.
• Appels expirés – Nombre total d’appels qui sont restés sans réponse et ont été transférés hors de la file d’attente après expiration du délai.
• Appels transférés – nombre total d’appels transférés hors de la file d’attente.

Rapport Statistiques de l’agent

• Moyenne des appels(min)– Temps moyen en minutes qu’un agent passe sur les appels de la file d’attente.
• Appels traités – nombre total d’appels traités par l’agent.
• Total(min.) – Durée totale pendant laquelle l’agent était occupé à traiter des appels de cette file d’attente.
• Total d’appels – nombre total d’appels gérés par l’agent.
• Appels sans réponse – nombre total d’appels envoyés à l’agent (le téléphone sonne) auxquels il n’a pas répondu.
• Temps d’attente (min) – Durée totale, en minutes, pendant laquelle un agent maintient les appels actifs localement en attente.
• Temps de parole(min.) – Durée totale en minutes pendant laquelle un agent parlait activement lors d’un appel

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