Portail de l’administrateur – Modifier groupes de recherche

Accueil | Guides de l’administrateur | Portail de l’administrateur – Modifier groupes de recherche

Que souhaitez-vous savoir :

Cet article fournit des détails sur les sujets liés aux groupes de recherche. Pour savoir comment attribuer les numéros d’appel, veuillez consulter l’article sur les numéros d’appel.

Introduction aux groupes de recherche

Les groupes de recherche sont utilisés pour appeler des groupes spécifiques d’utilisateurs selon un schéma prédéterminé à l’intérieur d’un même endroit ou d’un endroit à l’autre lorsqu’un appel est fait au numéro de téléphone du groupe de recherche.

Lorsque votre service est configuré, des paramètres par défaut sont affectés aux groupes de recherche.  Toutefois, à la discrétion de l’administrateur, les éléments suivants peuvent être modifiés dans le portail Mon compte :

  • Informations sur le profil du groupe de recherche.
  • Affectations d’utilisateurs.
  • Vos paramètres pour la distribution des appels, le transfert d’appels et la continuité d’activité.


Modifier le profil du groupe de recherche

  1. Connectez-vous au portail de l’administrateur.
  2. Sélectionnez votre site dans le menu déroulant.
  3. Sélectionnez l’onglet Services avancés.
  4. Sélectionnez Groupe de recherche sous la rubrique Acheminement des appels. Les groupes de recherche ayant été attribués à votre compte sont répertoriés.
  5. Par défaut, le champ Nom du groupe de recherche sera rempli avec le numéro de téléphone du groupe de recherche.  C’est le numéro de téléphone que les appelants peuvent composer pour joindre le groupe de recherche.  C’est ce que l’on appelle le Numéro d’appelLes Numéros d’appel sont attribués lors du processus d’approvisionnement et sont déterminés en collaboration avec l’administrateur du site.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  6. Sélectionnez le menu déroulant Actions à côté du groupe de recherche que vous souhaitez modifier.
  7. Sélectionnez ensuite Modifier le service.
  8. La page Modifier les groupes de recherche apparaît.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir


Paramétrage du groupe de recherche

Par défaut, le numéro de téléphone attribué au groupe de recherche est affiché dans le champ Nom. Vous pouvez changer le nom pour quelque chose de plus descriptif. Par exemple, il pourrait représenter une description des utilisateurs qui ont été affectés au groupe (p. ex. ventes, service à la clientèle, etc.).

 

Remarque : Le Numéro d’appel attribué à ce groupe de recherche s’affiche sous forme de numéro en lecture seule.

 

  • Entrez l’ID de l’appelant. Par défaut, le système préfixe l’identification de l’appelant entrant du groupe de recherche avec le Nom de l’ID de l’appelant défini. Par exemple : Ventes. 
    • L’étiquette du système, qui comprend le nom de l’ID de l’appelant et le nom de l’appelant, sera présentée à l’utilisateur lorsqu’il reçoit un appel du groupe de recherche. Par exemple, si le nom de l’ID de l’appelant est modifié par « Ventes » et que « John Smith » est l’appelant, le titre apparaîtra en tant que « Ventes – John Smith ». 

Remarque : il n’y a aucune restriction de longueur de votre nom d’ID d’appelant, mais en raison de certaines limites d’espace d’ID de l’appelant, il est préférable qu’il soit relativement court. 

 

  • Modifiez le Poste attribué au groupe, le cas échéant. Par défaut, le poste contient les quatre derniers chiffres du Numéro d’appel.


Affectation de la politique d’acheminement des appels

  1. L’acheminement des appels définit les modèles de sonneries établissant l’ordre dans lequel les appels sont acheminés aux utilisateurs du groupe de recherche.
  2. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  3. Sélectionnez le mode de sonnerie des téléphones :
    • Tous à la fois – sonne tous les téléphones des utilisateurs en même temps.

    OU

    • Un à la fois – sonne tous les téléphones des utilisateurs l’un après l’autre. Si vous sélectionnez cette option, sélectionnez la façon dont vous voulez que les appels soient distribués.
  4. Sélectionnez la manière dont vous souhaitez que l’appel soit distribué. Si vous avez choisi, Un à la fois, choisissez parmi les options suivantes :
    • De haut en bas – sonne les utilisateurs un par un, en commençant toujours par le même utilisateur et en appelant les numéros dans le même ordre. L’utilisateur configuré en haut de la liste « Attribué » sera appelé en premier, suivi par les utilisateurs listés ci-dessous, en ordre séquentiel.
    • Circulaire – sonne les utilisateurs un par un, en les appelant toujours dans le même ordre. L’ordre des utilisateurs dans la liste « Attribué » représente l’ordre dans lequel les téléphones des utilisateurs sonneront, en commençant par la personne qui suit le dernier utilisateur qui reçoit un appel du groupe de recherche. 
    • Inactif le plus longtemps – sonne l’utilisateur qui a été inactif le plus longtemps (c.-à-d., pas dans un appel de groupe de recherche).
    • Avec coefficients – acheminement les appels vers les utilisateurs en fonction de leurs coefficients (pourcentage) préconfigurés. Si cette option est sélectionnée, vous devez attribuer des coefficients aux utilisateurs. Cliquez sur Définir les pourcentages avec coefficients. Utilisez le curseur pour attribuer les pourcentages. Le pourcentage doit être égal à 100 %. Les utilisateurs auxquels le coefficient 0 % sera attribué recevront les appels si les autres utilisateurs sont occupés. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer ces modifications.
  5. Veuillez cocher Avancer en cas de ligne occupée (Pas d’appel en attente) si vous souhaitez transférer l’appel à un autre utilisateur si la ligne est occupée. Décochez cette case si vous préférez que les utilisateurs du groupe de recherche en communication voient les appels entrants supplémentaires du groupe de recherche par l’ID de l’appelant et peuvent y répondre alors qu’ils sont déjà en communication active avec un groupe de recherche.
  6. Cochez Avancer après un nombre défini de sonneries et saisissez le nombre de sonneries si vous souhaitez transférer l’appel à un autre utilisateur si personne ne répond après un nombre défini de sonneries. Cela représente le nombre de sonneries par utilisateur.


Configurer les paramètres de transfert de groupe de recherche

Les paramètres de transfert de groupe de recherche sont utilisés pour renvoyer les appels si aucun des membres du groupe de recherche n’est disponible pour répondre à un appel entrant.

  1. Cochez Transférer après un nombre défini de sonneries pour activer le transfert si personne ne répond et entrez le nombre de sonneries avant le transfert. Il s’agit du nombre total de sonneries pour tous les utilisateurs du groupe de recherche.
  2. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  3. Ensuite, sélectionnez l’endroit où vous voulez transférer les appels : Interne, Externe ou Poste.
    • Numéro interne – sélectionnez le numéro interne dans la liste déroulante.
    • Numéro externe – entrez le numéro de téléphone de la destination externe.
    • Poste – entrez le poste. Cochez l’option Envoyer à la messagerie vocale pour envoyer des appels à la messagerie vocale après le nombre de sonneries défini. Remarque : L’option Envoyer vers la messagerie vocale est applicable uniquement pour les numéros de poste
    • Ensuite, sélectionnez l’endroit où vous voulez transférer les appels : Interne, Externe ou Poste.
  4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Continuité de l’activité

Les paramètres Continuité d’activité des groupes de recherche sont utilisés pour transférer les appels si les utilisateurs du groupe de recherche ne peuvent être joints. Par exemple, si votre bureau perd la connectivité réseau, les paramètres de continuité d’activité seront activésUn groupe de recherche est occupé lorsque tous les utilisateurs du groupe de recherche sont en communication et qu’il n’y a pas d’appel en attente.  Si la fonction Appel en attente est activée et que chaque utilisateur a quatre appels actifs, ce groupe de recherche est occupé.

  1. Vous pouvez activer la continuité d’activité à partir de la page Modifier les groupes de recherche, dans l’onglet Acheminement des appels.
  2. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  3. Cochez Diriger les appels lorsqu’il n’est pas possible de les joindre et entrez un numéro à transférer si les utilisateurs du groupe de recherche ne sont pas joignables (p. ex., téléphone non connecté au réseau) ou si le groupe de recherche est occupé.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Numéros alternatifs

La fonction Numéros alternatifs vous permet d’attribuer plusieurs numéros de téléphone ou postes à un groupe de recherche. Chaque numéro recevra le même message d’accueil et chaque menu fonctionnera de la même manière que le numéro principal. L’option Numéros alternatifs vous permet de faire sonner jusqu’à dix (10) numéros de téléphone dans le groupe de recherche.

  1. La liste des numéros alternatifs pour un groupe de recherche se trouve sur l’onglet Appels entrants.
  2. Pour ajouter un numéro alternatif, sélectionnez Ajouter un numéro alternatif.
  3. Dans le menu déroulant, choisissez le numéro alternatif et sélectionnez un type de sonnerie.
  4. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir


Affectation d’utilisateurs au groupe de recherche

Enfin, assignez les utilisateurs disponibles au groupe de recherche dans l’onglet Phones.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Pour affecter des utilisateurs :

  1. Cliquez sur la boîte de recherche Trouver et attribuer et sélectionnez un utilisateur disponible dans le menu déroulant.

Remarque : L’ordre dans lequel les utilisateurs sont listés est important si la politique d’acheminement des appels est configurée sur Circulaire ou De haut en bas.