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Centre d’appels (administrateur) – Gérer les agents

Accueil | Guides du superviseur du centre d’appels | Centre d’appels (administrateur) – Gérer les agents

Que souhaitez-vous savoir :

Cet article explique comment gérer les statuts ACD des agents et surveiller en mode silencieux les appels des agents, entre autres.

Sélection des agents à surveiller Statut d’appel et ACD de l’agent Consulter les détails de l’agent Modification du statut ACD de l’agent Surveillance silencieuse de l’appel d’un agent Intercepter l’appel de l’agent retour en haut de la page
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Sélection des agents à surveiller

Utilisez le panneau Agents pour visualiser les agents que vous supervisez et pour effectuer des actions liées à chaque agent. Vous pouvez également surveiller le statut téléphonique et ACD d’un agent sélectionné.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Pour surveiller le statut d’un agent, sélectionnez l’agent à surveiller.

  1. Dans le panneau Agent, cliquez sur Modifier. La boîte de dialogue Modifier les agents surveillés apparaît.
  2. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  3. Cochez la case correspondant à l’agent ou aux agents que vous souhaitez surveiller, puis cliquez sur Enregistrer. Le statut d’appel et ACD de l’agent sélectionné seront désormais affichés.
  4. Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Statut d’appel et ACD de l’agent

Les agents surveillés voient leur statut téléphonique et ACD affichés. Une seule icône, à gauche du nom de l’agent, représente le statut téléphonique et ACD combiné de l’agent, ce qui indique la capacité de l’agent à prendre des appels. En outre, le statut ACD de l’agent est également affiché dans le texte qui suit son nom. Les agents avec une icône grise ont leur état réglé sur Inconnu.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Le statut du téléphone et le statut ACD de l’agent peuvent être :

Statut du téléphone

Statut ACD

Icône

Description

Inactif

Disponible

Le téléphone de l’agent est raccroché et l’agent est disponible pour prendre des appels ACD.

En sonnerie

Disponible

Le téléphone de l’agent sonne et l’agent est disponible pour prendre l’appel.

Tous

Indisponible, Connexion, Déconnexion

L’agent n’est pas disponible pour prendre des appels ACD.

Inactif, Sonnerie

Récapitulatif

Un agent effectue un travail post-appel. Il peut ou non être disponible pour prendre des appels.

Occupé

Disponible, Récapitulatif

Le téléphone de l’agent est décroché, ce qui signifie que l’agent est en communication.
L’agent peut recevoir les appels en fonction de ses paramètres de mise en attente des appels ainsi que des paramètres de mise en attente et de récapitulatif du centre d’appels.

Ne pas déranger

Tous

L’agent a activé le service Ne pas déranger.
Les appels ACD ne sont pas livrés à un agent dont le statut est Ne pas déranger.
Ce statut n’est pas recommandé pour les agents des centres d’appels. Les agents doivent utiliser le statut ACD Indisponible lorsqu’ils doivent bloquer temporairement de nouveaux appels entrants.

Transfert d’appels Toujours

Tous

L’agent a activé le service Transfert d’appels Toujours.

Masqué

Tous

L’agent a activé le mode masqué du téléphone.
REMARQUE : Cela met fin à la surveillance du statut téléphonique de l’agent pour la session de connexion en cours. Pour pouvoir à nouveau surveiller son statut téléphonique, vous devez vous déconnecter puis vous connecter après que l’agent ait désactivé la confidentialité de son statut téléphonique.

Inconnu

Tous

L’agent n’est actuellement pas surveillé.

Consulter les détails de l’agent

En cliquant sur un agent, l’entrée se développe pour afficher toutes les files d’attente jointes et tous les appels en cours de l’agent, par ordre d’arrivée. Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées.

  • Numéro d’appel
  • Nom de l’appelant (si disponible) et numéro de l’appelant (et pour les appels directs, poste), par exemple : « Joe Smith +12403645125 »
  • Longueur de l’appel au format suivant : MM:SS (ou HH:MM:SS si l’appel dure plus d’une heure), par exemple 10:22 »
  • Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Modification du statut ACD de l’agent

Vous pouvez forcer un changement de statut ACD pour un agent. Cette action ne peut être effectuée que sur des agents surveillés.

  1. Pour modifier le statut ACD d’un agent : dans le panneau de l’agent, sélectionnez l’agent et cliquez sur le bouton de statut ACD.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez le nouveau statut.
  3. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  4. Si vous sélectionnez Indisponible, il vous sera peut-être demandé d’indiquer la raison de son indisponibilité.

Surveillance silencieuse de l’appel d’un agent

La fonction de surveillance silencieuse vous permet d’écouter les appels des agents surveillés sans être entendu. Vous pouvez écouter les agents que vous avez sélectionnés pour la surveillance du statut téléphonique et ACD.

Remarque : Cette fonction est disponible si les services de Prise d’appels dirigés avec intervention et de Surveillance de centre d’appels vous sont attribués.

Vous pouvez surveiller en silence un agent à la fois. Le service de centre d’appels doit être attribué à l’agent que vous surveillez. Vous pouvez choisir de surveiller l’appel en cours de l’agent ou le prochain appel entrant. Pour surveiller l’appel en cours, l’agent doit avoir exactement un appel actif.

Pour écouter en silence l’appel en cours d’un agent :

  1. Dans le panneau Agent, sélectionnez l’agent à surveiller. L’agent doit avoir un appel actif.
  2. Cliquez ensuite sur le bouton Surveiller l’agent (SM) de cet agent. Un appel surveillé est établi pour l’agent sélectionné.
  3. Cliquez sur l’image pour l’agrandir
  4. Lorsque l’agent reçoit l’appel suivant et y répond, vous êtes mis en conférence et votre appel est mis en sourdine. Les deux appels apparaissent dans le panneau Téléconférence.
  5. Pour intervenir dans un appel que vous surveillez en silence, depuis le panneau Téléconférence, cliquez sur le bouton Intervenir (Barge). Vous êtes alors mis en conférence dans l’appel.

Intercepter l’appel de l’agent

La fonction Prise d’appel vous permet de prendre un appel sans réponse au nom d’un agent. Cela est utile lorsque l’agent est absent ou occupé.

Remarque :

  • Cette fonctionnalité est uniquement disponible si le service de prise d’appels a été attribué à votre groupe.
  • Un appel récupéré à l’aide de la prise d’appels est traité dans les rapports du centre d’appels comme un appel entrant direct au correspondant et non comme un appel ACD, car ce n’est pas l’agent sélectionné par le processus ACD qui y a répondu.
  • La prise d’appel du superviseur n’est prise en charge que si l’agent et le superviseur font partie du même groupe. Dans une entreprise, cette fonction peut être désactivée.

Pour prendre un appel sans réponse de la part d’un agent :

  1. Depuis le panneau Agent, sélectionnez l’agent dont le téléphone sonne.
  2. Déplacez la souris sur l’agent et cliquez sur le bouton Répondre (ANS). Vous répondez maintenant à l’appel et celui-ci apparaît dans la console d’appel.

Tags:3-way conference agent, barging in agents, changing agents ACD state, sign-in agents, signing out agents

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