Que souhaitez-vous savoir :
Cet article explique comment gérer les statuts ACD des agents et surveiller en mode silencieux les appels des agents, entre autres.
Sélection des agents à surveiller
Utilisez le panneau Agents pour visualiser les agents que vous supervisez et pour effectuer des actions liées à chaque agent. Vous pouvez également surveiller le statut téléphonique et ACD d’un agent sélectionné.
Pour surveiller le statut d’un agent, sélectionnez l’agent à surveiller.
- Dans le panneau Agent, cliquez sur Modifier. La boîte de dialogue Modifier les agents surveillés apparaît.
- Cochez la case correspondant à l’agent ou aux agents que vous souhaitez surveiller, puis cliquez sur Enregistrer. Le statut d’appel et ACD de l’agent sélectionné seront désormais affichés.
Statut d’appel et ACD de l’agent
Les agents surveillés voient leur statut téléphonique et ACD affichés. Une seule icône, à gauche du nom de l’agent, représente le statut téléphonique et ACD combiné de l’agent, ce qui indique la capacité de l’agent à prendre des appels. En outre, le statut ACD de l’agent est également affiché dans le texte qui suit son nom. Les agents avec une icône grise ont leur état réglé sur Inconnu.
Le statut du téléphone et le statut ACD de l’agent peuvent être :
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Statut du téléphone |
Statut ACD |
Icône |
Description |
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Inactif |
Disponible |
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Le téléphone de l’agent est raccroché et l’agent est disponible pour prendre des appels ACD. |
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En sonnerie |
Disponible |
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Le téléphone de l’agent sonne et l’agent est disponible pour prendre l’appel. |
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Tous |
Indisponible, Connexion, Déconnexion |
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L’agent n’est pas disponible pour prendre des appels ACD. |
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Inactif, Sonnerie |
Récapitulatif |
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Un agent effectue un travail post-appel. Il peut ou non être disponible pour prendre des appels. |
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Occupé |
Disponible, Récapitulatif |
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Le téléphone de l’agent est décroché, ce qui signifie que l’agent est en communication. |
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Ne pas déranger |
Tous |
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L’agent a activé le service Ne pas déranger. |
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Transfert d’appels Toujours |
Tous |
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L’agent a activé le service Transfert d’appels Toujours. |
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Masqué |
Tous |
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L’agent a activé le mode masqué du téléphone. |
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Inconnu |
Tous |
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L’agent n’est actuellement pas surveillé. |
Consulter les détails de l’agent
En cliquant sur un agent, l’entrée se développe pour afficher toutes les files d’attente jointes et tous les appels en cours de l’agent, par ordre d’arrivée. Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées.
- Numéro d’appel
- Nom de l’appelant (si disponible) et numéro de l’appelant (et pour les appels directs, poste), par exemple : « Joe Smith +12403645125 »
- Longueur de l’appel au format suivant : MM:SS (ou HH:MM:SS si l’appel dure plus d’une heure), par exemple 10:22 »
Modification du statut ACD de l’agent
Vous pouvez forcer un changement de statut ACD pour un agent. Cette action ne peut être effectuée que sur des agents surveillés.
- Pour modifier le statut ACD d’un agent : dans le panneau de l’agent, sélectionnez l’agent et cliquez sur le bouton de statut ACD.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez le nouveau statut.
- Si vous sélectionnez Indisponible, il vous sera peut-être demandé d’indiquer la raison de son indisponibilité.
Surveillance silencieuse de l’appel d’un agent
La fonction de surveillance silencieuse vous permet d’écouter les appels des agents surveillés sans être entendu. Vous pouvez écouter les agents que vous avez sélectionnés pour la surveillance du statut téléphonique et ACD.
Remarque : Cette fonction est disponible si les services de Prise d’appels dirigés avec intervention et de Surveillance de centre d’appels vous sont attribués.
Vous pouvez surveiller en silence un agent à la fois. Le service de centre d’appels doit être attribué à l’agent que vous surveillez. Vous pouvez choisir de surveiller l’appel en cours de l’agent ou le prochain appel entrant. Pour surveiller l’appel en cours, l’agent doit avoir exactement un appel actif.
Pour écouter en silence l’appel en cours d’un agent :
- Dans le panneau Agent, sélectionnez l’agent à surveiller. L’agent doit avoir un appel actif.
- Cliquez ensuite sur le bouton Surveiller l’agent (SM) de cet agent. Un appel surveillé est établi pour l’agent sélectionné.
- Lorsque l’agent reçoit l’appel suivant et y répond, vous êtes mis en conférence et votre appel est mis en sourdine. Les deux appels apparaissent dans le panneau Téléconférence.
- Pour intervenir dans un appel que vous surveillez en silence, depuis le panneau Téléconférence, cliquez sur le bouton Intervenir (Barge). Vous êtes alors mis en conférence dans l’appel.
Intercepter l’appel de l’agent
La fonction Prise d’appel vous permet de prendre un appel sans réponse au nom d’un agent. Cela est utile lorsque l’agent est absent ou occupé.
Remarque :
- Cette fonctionnalité est uniquement disponible si le service de prise d’appels a été attribué à votre groupe.
- Un appel récupéré à l’aide de la prise d’appels est traité dans les rapports du centre d’appels comme un appel entrant direct au correspondant et non comme un appel ACD, car ce n’est pas l’agent sélectionné par le processus ACD qui y a répondu.
- La prise d’appel du superviseur n’est prise en charge que si l’agent et le superviseur font partie du même groupe. Dans une entreprise, cette fonction peut être désactivée.
Pour prendre un appel sans réponse de la part d’un agent :
- Depuis le panneau Agent, sélectionnez l’agent dont le téléphone sonne.
- Déplacez la souris sur l’agent et cliquez sur le bouton Répondre (ANS). Vous répondez maintenant à l’appel et celui-ci apparaît dans la console d’appel.